Hoje, vamos conversar sobre por que um CRM com rastreio de origem não é luxo — é necessidade para hotéis e pousadas que querem crescer com inteligência – uma ferramenta estratégica que vai muito além da organização de contatos.

✅ O que é um CRM com rastreio de origem?

Um CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que centraliza e organiza todos os seus contatos — de interessados a hóspedes fidelizados.

O diferencial quando falamos de um CRM com rastreio de origem, é que ele mostra de onde veio cada contato: Google, Instagram, anúncio pago, e-mail marketing, site, WhatsApp, boca a boca… E isso muda tudo. Isso permite não só organizar, mas entender o comportamento do hóspede desde o primeiro clique.

Exemplo: Um hóspede vê seu anúncio no Instagram, entra no seu site e clica no botão de WhatsApp. Com rastreio ativo, o sistema já identifica a origem (inclusive qual anúncio é), registra o contato e a equipe comercial já tem um lead pré-qualificado.

🎯 Por que isso é importante para o marketing hoteleiro?

Imagine que você faz três campanhas:

• Uma no Google Ads;
• Outra no Instagram;
• E envia um e-mail para sua base.

Você recebe 40 mensagens no WhatsApp perguntando sobre pacotes. Sem rastreio, você não sabe qual dessas ações gerou mais resultado.

Com rastreio, você sabe que:

• 25 vieram do Google,
• 10 do Instagram,
  5 do e-mail.

👉 Com essa informação, você investe melhor seu dinheiro e tempo.

• Você sabe o que está funcionando. Quais canais trazem mais contatos e quais geram reservas reais.
• Sua equipe ganha agilidade, porque os contatos estão organizados por estágio e prioridade.
• Você investe com mais inteligência, parando de gastar com campanhas que não convertem.
• Você reduz dependência de OTAs, ao aumentar as reservas diretas.

🧩 Na prática: como o rastreio funciona?

Suponha que o seu hotel faça tráfego pago e tem no web site o botão do WhatsApp com rastreio instalado. O CRM rastreia tudo isso da seguinte forma:

1. O visitante entra pelo anúncio até o web site ou landing page.
2. O visitante navega e depois clica no botão de WhatsApp.
3. O CRM identifica automaticamente a origem do visitante, guardando nome, telefone, cidade aproximada, canal de entrada (inclusive o anúncio) e a navegação que ele realizou até clicar no botão do WhatsApp.
4. Esse lead vai para a Central de Contatos, com etiquetas e prioridade automática (ex: “Instagram Ads”, “Score 20”).
5. E sua equipe faz o acompanhamento pelo plugin do WhatsApp e pelo painel da HotelariaWeb, inclusive marcando as vendas/reservas realizadas.

Com um CRM com rastreio permite que a equipe visualize, em tempo real:

✅ Quantos contatos entraram no dia e de onde vieram
✅ Quais estão em atendimento, aguardando resposta ou em follow-up
✅ Histórico de navegação de cada contato, centralizado
✅ Quais canais estão trazendo leads com maior taxa de conversão
✅ Relatórios completos de ROI (Retorno Sobre o Investimento) e CAC ou CAH (Custo de Aquisição do Cliente/do Hóspede)

Além disso, o CRM ideal como o da HotelariaWeb se conecta com o WhatsApp, formulário de contatos, com as landing pages e PMS,  tornando a jornada do lead até a reserva muito mais fluida.

🗂️ Organização total: chega de perder leads!

Com um CRM com rastreio da HotelariaWeb você sabe:

• Quem respondeu e quem não respondeu.
• Em que etapa o contato está: pediu orçamento, respondeu, agendou, reservou?
• Se alguém da equipe deixou passar um cliente quente.
• Quais contatos precisam de follow-up.

Isso evita o famoso “perdi o número daquele casal que queria reservar semana que vem”.

📊 Métricas valiosas para o gestor

Você não precisa mais adivinhar o que está funcionando. O CRM mostra:

• Qual canal gerou mais reservas;
• Qual tem o menor custo por lead;
• Quais dias da semana geram mais contatos;
• E até o ROI de cada campanha.

Você para de “atirar no escuro” e começa a decidir com base em dados.

🚀 Resultado: mais reservas com menos esforço

Hotéis e pousadas que usam CRM com rastreio da HotelariaWeb relatam:

• Aumento de até 35% nas reservas diretas, por conta da resposta rápida e qualificada;
• Redução de dependência de OTAs como Booking e Expedia;
• Menor custo por aquisição (você descobre o que dá retorno real);
• Equipe mais produtiva, pois tudo está organizado.
• Investimento mais assertivo no canal que traz mais retorno.

Como aplicar isso com a HotelariaWeb

Aqui na HotelariaWeb, desenvolvemos uma plataforma exclusiva para marketing hoteleiro, que inclui:

• Botão inteligente com rastreio de origem no WhatsApp e no web site.
• Central de contatos com lead score e histórico.
• Relatórios prontos com análise por canal de conversão.
• Integração com PMS e sistemas de atendimento (verifique quais já estão integrados).
• Captura automática de dados desde o primeiro clique.

Com isso, você ganha clareza, organização e mais reservas com menos esforço.

🧠 Dica bônus: integração com seu WhatsApp

O CRM da HotelariaWeb tem botão de WhatsApp com captura automática de dados na primeira interação.

O hóspede clicou? O sistema já salva telefone, origem, página visitada… e você segue atendendo pelo celular ou WhatsApp web.

Ter um CRM com rastreio de origem é sair do achismo e entrar no marketing baseado em dados. É vender com inteligência, entregar melhor experiência para o hóspede e, acima de tudo, crescer com controle.

Se seu hotel ainda não tem um sistema assim, entre em contato conosco. A HotelariaWeb pode te ajudar a implementar essa estrutura de forma simples, prática e personalizada para sua realidade.

👉 Fale com um especialista em marketing hoteleiro

Quer entender mais sobre marketing digital hoteleiro e saber todos os recursos que você pode aplicar no seu negócio? Baixe gratuitamente o eBook Guia Definitivo do Marketing Digital Hoteleiro.

O post CRM PARA HOTELARIA COM RASTREIO DE ORIGEM: como essa Ferramenta Aumenta as Reservas Diretas e Organiza a Gestão Hoteleira apareceu primeiro em HotelariaWeb.

Entender a satisfação dos seus hóspedes é essencial para garantir que eles voltem e recomendem seu hotel a outras pessoas. Isso sabemos. Mas como mensurar isso? É aqui que a pesquisa de satisfação entra em cena! 🙂 Ela ajuda a medir e melhorar continuamente a experiência do hóspede e, consequentemente, a reputação online do seu hotel.

Pronto para descobrir como implementar a pesquisa de satisfação no seu hotel? Vamos lá!

Pesquisa de Satisfação para Hotéis e Pousadas: por que é importante

Primeiro, vamos entender o básico. Uma pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite medir o nível de satisfação dos seus hóspedes, claro. Ela oferece informações valiosos sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado quanto a serviços, estrutura e atendimento. Ao coletar a opinião dos seus hóspedes, que experimentam diretamente seus serviços, temos uma visão clara e honesta de pontos que precisam ser corrigidos, do que pode ser melhorado e dos pontos fortes e diferenciais do seu hotel.

Benefícios de Realizar Pesquisas de Satisfação

1. Identificar Problemas Antecipadamente: Se algo não está indo bem, é melhor saber o quanto antes para poder corrigir o problema e evitar que ele afete mais hóspedes, certo?
2. Fidelização de Hóspedes: Quando os hóspedes percebem que suas opiniões são valorizadas e que suas sugestões são levadas a sério, eles se sentem mais conectados ao seu hotel. Com isso, as chances de retornar são maiores, bem como de indicar seu hotel para conhecidos e amigos.
3. Aumento de Reputação Online: Hóspedes insatisfeitos são mais propensos a deixar avaliações, pois precisam de um canal para “reclamar” e expor suas frustrações. Descobrindo essa insatisfação antes, é possível tentar sanar os problemas ocorridos e reverter uma nota negativa. E para hóspedes satisfeitos, nada melhor que pedir uma avaliação positivas e a recomendação pública do seu hotel.
4. Melhoria Contínua: Com uma análise periódica da satisfação, você pode fazer ajustes constantes nos serviços, estrutura, gestão e atendimento, com o objetivo de oferecer uma experiência cada vez melhor aos seus hóspedes.

Ok. Entendido que é importante perguntar a opinião do seu hóspede, registrá-la e analisá-la. Mas, qual é a melhor forma de fazer isso? E qual metodologia usar?

Nós da HotelariaWeb testamos algumas opções e concluímos que a Pesquisa de Satisfação utilizando a metodologia Net Promoter Score com uma leve adaptação ao setor hoteleiro é uma das melhores. Vamos ver como funciona:

Pesquisa de Satisfação e a Metodologia NPS para Hotéis e Pousadas

Umas das metodologias mais famosas do setor de satisfação e experiência de clientes é a NPS. NPS significa Net Promoter Score, traduzido para o português seria algo como “Pontuação Líquida de Promotores”. A metodologia foi criada Frederick F. Reichheld em 2003 publicada no artigo The One Number You Need to Grow (se quiser ler, clique aqui) na revista Harvard Business Review e deu origem ao livro A Pergunta Definitiva, cujo título demonstra muito sobre o método.

A metodologia NPS utiliza uma escala de pontuação qualitativa e quantitativa para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma marca e também saber a probabilidade de indicar essa empresa para outras pessoas. É o famoso “Numa escala de 0 a 10, você indicaria nossos serviços para seus amigos?”.

Certamente você já recebeu pesquisas nessa formato:

Geralmente a metodologia tem uma única pergunta (por isso o título do livro ser “A Pergunta Definitiva“). Porém, podemos adaptar para múltiplas questões com o objetivo de identificar pontos fortes e fracos por áreas, como, por exemplo para hotéis perguntas sobre limpeza, café da manhã, conforto do quarto, atendimento da recepção, amenidades dos quartos, lazer.

Mas não é só identificar a satisfação! Um dos diferenciais dessa metodologia é categorizar as respostas e identificar diferentes tipos de clientes: os promotores, os neutros e os detratores. Sabendo em qual categoria um determinado cliente se encontra, você poderá ter uma ação diferente.

Por exemplo: se seu hotel conta com uma base maior de hóspedes promotores, você pode solicitar que eles indiquem a estadia oferecendo um desconto para ele e para os indicados e também que deixem avaliações positivas no Google para melhorar sua reputação online. Por outro lado, com os hóspedes detratores, sua equipe pode trabalhar para resolver questões pendentes e, assim, melhorar gradualmente a imagem do seu hotel.

Tipos de Hóspedes pela metodologia NPS

Com base nas respostas, os hóspedes são classificados em três categorias:

1. Promotores (nota 9-10): Hóspedes que estão extremamente satisfeitos e provavelmente irão recomendar seu hotel a outros.
2. Neutros (nota 7-8): Hóspedes satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para fazer uma recomendação ativa.
3. Detratores (nota 0-6): Hóspedes insatisfeitos que podem desencorajar outros a visitar seu hotel.

E de acordo com o percentual de respondentes em cada categoria é calculado o NPS em uma fórmula simples: % de Promotores – % de Detratores. 

Exemplo: se em um período 60% dos respondentes forem promotores, 10% forem detratores e 30% neutros, seu NPS no período é 60-10=50.

Assim, quanto maior o valor do NPS, melhor está seu hotel quanto à satisfação dos seus hóspedes.

Adaptando o NPS: Multiplicando as Perguntas para uma Análise Mais Detalhada

Embora o NPS tradicional seja eficaz, adaptar essa metodologia para incluir múltiplas perguntas pode oferecer informações mais detalhadas para seu hotel sobre cada setor, serviço ou estrutura oferecida. O ideal então é abordar uma questão geral de satisfação e adicionar até 4 perguntas mais específicas, como por exemplo:

• Que nota você dá para nosso atendimento?
• Que nota você dá para as comodidades do quarto?
• Que nota você dá para a limpeza?
• Que nota você dá para o nossa área de lazer?

Essas perguntas permitem entender exatamente onde estão as forças e fraquezas do seu hotel, oferecendo uma visão detalhada de cada área.

Agora que você já entendeu tudo sobre Pesquisa de Satisfação e da metodologia NPS aplicada à hotelaria, hora de implementar essa ferramenta no seu hotel!

Implementando a Pesquisa de Satisfação no seu Hotel

A primeira coisa a fazer é escolher uma plataforma de pesquisa de satisfação que envie, armazene e analise as respostas. O sistema ideal deve:

• Ser fácil e intuitivo de utilizar, preferencialmente com recurso de automação;
• Permitir selecionar as perguntas das áreas que interessam para seu hotel;
• Enviar o formulário com as perguntas por e-mail ou por WhatsApp;
• Armazenar as respostas coletadas e mostrá-las junto ao respondente;
• Categorizar os respondentes em promotores, neutros e detratores;
• Fazer o cálculo do NPS automaticamente;
• Permitir disparar ações de acordo com a categorização do hóspede.

Feita a configuração do sistema e testes de envio e respostas, agora é hora de enviar a pesquisa para seus hóspedes.

O ideal é que seja logo após o check-out, algumas horas depois, mas ainda no mesmo dia. Isso é importante, pois o hóspede estará com a experiência completa em mente e facilitará as suas respostas, além de aumentar as chances dele responder.

Há algumas pesquisas que são enviadas durante a estadia, justamente para verificar se há alguns pontos falhos que possam ser corrigidos de imediato. Isso é feito quando há uma equipe envolvida, podendo ter dedicação ao atendimento e experiência do hóspede, geralmente envolvendo alto valor agregado na hospedagem (como resorts e hotéis de luxo).

Você também pode enviar algum tempo depois da estadia. Porém, a taxa de respostas pode ser menor, já que se passaram dias do final da experiência vivida.

Após um período de coletas de respostas, faça análise e crie um hábito de monitorar periodicamente o NSP. Identifique padrões e tendências nas respostas. Se o feedback negativo estiver aumentando sobre o café da manhã, por exemplo, é hora de revisar a qualidade ou a variedade oferecida; se for sobre o atendimento, hora de novos treinamentos; e assim com os outros setores avaliados. Também compartilhe o NPS com sua equipe. Pontos negativos precisam ter, muitas vezes, soluções conjuntas e os pontos positivos merecem ser celebrados por todos!

Pronto. Respostas coletadas, hóspedes categorizados e você sabendo o NPS do seu hotel. Mas… e agora? O que fazer com tudo isso? É agora que o marketing digital orientado por dados brilha! 🤩

Ações de Marketing Digital a partir da Pesquisa de Satisfação com NPS

Coletar as respostas é apenas o começo de muitas estratégias possíveis de marketing digital. Com a pesquisa de satisfação você terá a maior riqueza que um hotel pode ter: hóspedes satisfeitos identificados. Então, use essas informações para fidelizar, se relacionar e fazer sua marca ser lembrada.

Já falamos sobre como a Fidelização reduz o Custo de Aquisição de Hóspedes nesse outro artigo, clique aqui para ler também.

Para os Hóspedes Promotores:

1. Convide para Avaliação no Google: logo após o hóspede responder a pesquisa, envie um convite para ele deixar uma avaliação positiva no Google. Isso não só melhora sua reputação online, mas também aumenta sua visibilidade nas buscas locais.
2. Tenha um Programas de Fidelidade: ofereça benefícios e recompensas por estadias frequentes. Isso não só incentiva os hóspedes a voltarem, mas também cria um senso de pertencimento, o que faz com que o hóspede satisfeito se torne fã e divulgador do seu hotel.
3. Programa de Indicações: sabe o velho marketing boca-a-boca? Ele pode ser incentivado oferecendo alguns benefícios para o hóspede que indicar amigos, conhecidos, parentes, que também recebem uma recompensa por reservar direto. Um exemplo dessa estratégia é oferecer um percentual de desconto para quem indicou e outro para o indicado.
4. Relacionamento de Longo Prazo: quem gostou pode querer voltar. Mas pode não ser daqui alguns dias… algumas estadias precisam mais planejamento que outras e manter a comunicação com seus hóspedes promotores é essencial para manter vivo o nome do seu hotel na memória – quem não é visto não é lembrado! Por isso, não envie apenas promoções e ofertas quando estiver em baixa temporada. Mantenha um relacionamento constante em e-mails, redes sociais, mensagens pelo WhatsApp, que também divulguem sobre o seu destino e as novidades. Todo mundo gosta de manter contato e ser informado sobre coisas que se tem interesse.
5. Mensagem de Aniversário: você tem a informação da data de nascimento do seu hóspede pela obrigatoriedade do preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspede (FNRH) pela Lei do Turismo, então use todos os dados a seu favor! Você pode enviar uma mensagem algum tempo antes do aniversário da pessoa convidando para ela passar a data no seu hotel com algum mimo ou presente. E na data vale o tradicional Feliz Aniversário sim, sempre com um carinho especial e mensagens personalizadas.
6. Mensagens de Lembranças da Estadia: que tal após 6 meses ou 1 ano relembrar seu hóspede das memórias vividas no seu hotel? Mensagens assim geram uma lembrança especial e pode despertar a vontade de voltar. 😉

Para os Hóspedes Detratores:

1. Ação Imediata – Aviso à Gerência: quando um hóspede dá uma pontuação baixa, isso deve ser um sinal de alerta e a gerência deve ser informada para que consiga verificar ações para corrigir os problemas identificados.
2. Entre em contato com o hóspede: caso você saiba o que ocorreu, entre em contato para se desculpar, tentar amenizar ou solucionar a questão e oferecer uma compensação quando for o caso, como diárias cortesias. Se você não identificou o motivo da insatisfação, o contato será para reconhecer o problema e oferecer a solução ou compensação.
3. Tire os Detratores da sua Lista: quem não gostou da experiência dificilmente irá voltar e, em alguns casos, as memórias podem ser desastrosas. Então, o hóspede respondeu negativamente deve ser excluído da sua lista de marketing ativo, evitando qualquer situação desagradável.

Plataforma com Pesquisa de Satisfação para Hotéis e Pousadas

Na HotelariaWeb, aplicamos todas essas estratégias de marketing digital para nossos clientes utilizando a plataforma que nós desenvolvemos exclusivamente para hotelaria. Com nosso sistema, você pode:

• Enviar Pesquisas por E-mail ou WhatsApp personalizadas para o seu hotel.
• Analisar as Respostas e ter seus Hóspedes Categorizados para identificar rapidamente hóspedes promotores e detratores.
• Ter Ações Automatizadas para Fidelização para Hóspedes Promotores com convite para avaliações no Google, oferta de benefícios para retornos e indicação, bem como mensagens de Marketing no WhatsApp ou por E-mail Marketing de aniversário ou lembranças de estadia.
• Receber Alertas de Hóspedes Detratores assim que as respostas negativas são recebidas para que ações corretivas possam ser tomadas com maior rapidez.
• Manter Relacionamento Apenas com Hóspedes Promotores para que seu hotel seja sempre lembrado.

Com a plataforma da HotelariaWeb de marketing digital, você não só mede a satisfação do hóspede de maneira eficiente, mas também age sobre os resultados de forma proativa. E, como sabemos, nada melhor que um hóspede satisfeito para atrair outros! 🥰

O post PESQUISA DE SATISFAÇÃO para Hotéis e Pousadas: tudo o que você precisa saber apareceu primeiro em HotelariaWeb.

Entender os custos associados à aquisição de novos hóspedes é fundamental para a saúde financeira de qualquer negócio, especialmente na hotelaria. Saber quanto custa trazer um novo hóspede ao seu hotel ajuda na tomada de decisões estratégicas, na otimização do orçamento de marketing e na melhora da rentabilidade.

Muitos hoteleiros investem em marketing e pagam comissões nas OTAs, porém não param para calcular e analisar o custo de aquisição dos seus hóspedes nos diferentes canais com o objetivo de investir mais no que traz mais retorno. Para mostrar que não é difícil fazer essa análise, esse artigo vai te mostrar o conceito do Custo de Aquisição de Hóspede (CAH), como calculá-lo, por que é importante analisá-lo regularmente e como reduzi-lo para maximizar seus lucros.

Vamos à leitura!

O que é Custo de Aquisição de Hóspede (CAH)?

O Custo de Aquisição de Hóspede (ou Custo de Aquisição de Cliente – CAC) é uma métrica que representa o valor médio gasto para adquirir um novo hóspede para o seu hotel.

Esse custo inclui todas as despesas relacionadas ao marketing e vendas, desde campanhas de publicidade até comissões pagas a agências de viagens online (OTAs). O cálculo pode ser feito geral, ou seja, englobando todos os canais, por canal de reserva (OTA, Google, Instagram, etc), ou ainda por estratégia e campanhas.

O CAH é uma métrica essencial para entender a eficiência das suas estratégias de marketing e vendas, além de ser um indicador crucial para avaliar a lucratividade do hotel.

Como calcular o Custo de Aquisição de Hóspede

O cálculo do CAH é bastante direto e envolve a soma de todos os custos de marketing e vendas divididos pelo número de novos hóspedes adquiridos em um determinado período. Aqui está a fórmula básica:

Exemplo Prático:

Imagine que, em um mês, seu hotel gastou R$ 10.000 em marketing e vendas, e durante esse período você adquiriu 200 novos hóspedes. O cálculo do CAH seria:

CAH = R$ 10.000/200 = R$ 50

Isso significa que o custo médio para adquirir cada novo hóspede foi de R$ 50.

Outro exemplo: seu hotel investiu R$ 2.000 em uma campanha no Google Ads que durou um mês. Dessa campanha vieram 50 reservas/hóspedes. O cálculo do CAH seria:

CAH = R$ 2000/50 = R$ 40

Agora um exemplo clássico de fidelização: digamos que o hóspede que você recebeu da campanha do Google Ads (R$ 40 de CAH) volte alguns meses depois e fique mais um período. Ele voltou depois de você enviar um e-mail marketing de fidelização e essa estratégia custou apenas R$ 2. Isso fez com o CAH dessa reserva fosse reduzido: R$ 20 do custo de aquisição inicial dividido por duas estadias e soma o custo do envio do e-mail, ficando em R$ 22.

Mas.. o que considerar nos custos do CAH? Inclua:

1. Custos de Campanhas: investimentos em campanhas no Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads, etc.
2. Comissões de OTAs: percentual pago a agências de viagens online por cada reserva efetuada.
3. Custos com a sua Agência de Marketing Digital: mensalidade de serviços como produção de conteúdo, SEO, gerenciamento de redes sociais, gestão do Google Meu Negócio, entre outros.
4. Custos com disparos de E-mail Marketing e WhatsApp: caso você realize ações de marketing por esses canais.
5. Custos com Marketing de Influência: pagamentos feitos a influenciadores para promover o hotel.
6. Salários e Comissões de Vendas: salários de funcionários dedicados ao marketing e vendas e quaisquer comissões pagas a agentes de vendas.
7. Custos de Ferramentas e Tecnologia: despesas com ferramentas de análise de marketing, CRM e outros softwares de apoio.

E é importante analisar o Custo de Aquisição de Hóspede por que você…

1. Poderá Medir a Eficiência do Marketing: Saber quanto você está gastando para adquirir novos hóspedes permite avaliar a eficácia das suas campanhas de marketing. Se o CAH estiver muito alto, pode ser um sinal de que suas estratégias não estão sendo eficientes e precisam ser alteradas.
2. Otimizar o Orçamento: Compreender o CAH por canal ajuda a alocar recursos de forma mais eficiente. Ao saber quais canais oferecem o menor custo de aquisição, você pode investir mais neles e reduzir investimentos em canais menos eficientes.
3. Aumentar a Lucratividade: Reduzir o CAH pode aumentar significativamente a margem de lucro do hotel. Se você consegue atrair hóspedes gastando menos, a rentabilidade do seu negócio melhora.
4. Tomada de Decisões Baseadas em Dados: Com dados claros sobre o custo de aquisição, os gestores de hotéis podem tomar decisões mais informadas sobre onde e como investir seus recursos de marketing.

Ok, agora você já sabe o que e como calcular o Custo de Aquisição do seu Hóspede. Descobriu que está alto? Veja algumas sugestões de como reduzir o CAH:

Para reduzir o valor do CAH:

1. Melhore o SEO do Site: Otimizar o site do hotel para motores de busca como o Google pode aumentar o tráfego orgânico e reduzir a dependência de anúncios pagos. Certifique-se de que o seu site está bem posicionado para palavras-chave relevantes no setor de hotelaria.
2. Focar em Marketing de Conteúdo: Criar e compartilhar conteúdo valioso que responda às perguntas dos viajantes pode atrair visitantes ao seu site de forma orgânica. Isso inclui blogs, guias de viagem, e postagens em redes sociais.
3. Investir em Campanhas de Remarketing: As campanhas de remarketing no Google Ads e no Facebook Ads são uma forma eficaz de lembrar os usuários sobre o seu hotel, especialmente aqueles que visitaram seu site mas não fizeram uma reserva. Esse tipo de campanha costuma ter um custo menor e um ROI maior.
4. Otimizar Campanhas de Anúncios: Revise e ajuste constantemente suas campanhas de anúncios para melhorar a segmentação e a mensagem. Use testes A/B e diferentes estratégias para encontrar os anúncios mais eficazes e depois concentre seus esforços e investimentos neles.
5. Aumentar a Fidelização de Hóspedes: Conquistar novos hóspedes é importante, mas manter os hóspedes existentes é ainda mais valioso. Ofereça programas de fidelidade, descontos para clientes recorrentes e um excelente atendimento ao cliente para incentivar as pessoas a retornarem. Como já comentei, a recorrência tem um custo menor que adquirir um novo hóspede.
6. Utilize Estratégias de E-mail Marketing e Marketing no WhatsApp: Estratégia de atração e fidelização por e-mail marketing e WhatsApp são ótimas para trazer novamente contatos e hóspedes com um custo menor. Mas, para que seja efetivo, é preciso segmentar bem seus contatos para enviar mensagens personalizadas que incentivem as reservas diretas.

A Solução da HotelariaWeb para Calcular o CAH

Nós da HotelariaWeb entendemos a importância de analisar o Custo de Aquisição de Hóspede para otimizar as campanhas e identificar o melhor canal para investir. Por isso, desenvolvemos uma plataforma de marketing digital que traz dados realmente focados na hotelaria e com análises automáticas.

Além da conversão por canais, estatísticas do web site, acessos, cliques, entre outros recursos, o sistema faz o cálculo automático do CAH e ROI para nossos clientes*. É muito show!

Nossa plataforma se integra com sistemas de gestão de propriedades (PMS) e sistemas de atendimento online, como o Umbler Talk, para coletar dados em tempo real. Isso permite calcular o CAH de forma precisa, considerando todas as variáveis por canal investido. Com relatórios detalhados e essas análises, podemos tomar decisões estratégicas baseadas em dados sólidos, ajustando as campanhas para melhorar o retorno sobre o investimento do nosso cliente.

* Para o cálculo automático é necessário que nosso sistema esteja integrado ao PMS e ao sistema de atendimento do cliente. Converse com nossa equipe para saber mais.

Então é hora de calcular o Custo de Aquisição de Hóspede por canal para seu hotel! Ao monitorar essa métrica, você irá otimizar os esforços de seu marketing e também garantir que cada real gasto esteja contribuindo diretamente para seu lucro.

O post CUSTO DE AQUISIÇÃO DE HÓSPEDE: o que é e por que é importante calcular apareceu primeiro em HotelariaWeb.

Nesse contexto, um sistema de gestão hoteleira (PMS), desempenha um papel essencial no aumento da eficiência operacional, na melhoria da experiência do hóspede e, consequentemente, nos resultados da hospedagem.

Contudo, para empresas que muitas vezes enfrentam recursos limitados e um mercado bastante saturado, escolher o sistema ideal pode ser um grande desafio. Mas não precisa ser assim!

Neste artigo, nosso parceiro, Hospedin, montou um guia completo sobre como escolher o sistema de gestão que melhor se adapta às necessidades do seu hotel ou pousada. Continue a leitura e confira. 🙂

Entendendo as necessidades do seu hotel

Antes de escolher um sistema, é preciso entender como as operações do seu hotel ou pousada funcionam atualmente. Sendo assim, se faça estas perguntas:

• Quais são meus principais processos e fluxos de trabalho? 
• Como gerencio as reservas, o check-in e check-out?
• Como faço a gestão dos quartos, restaurante e limpeza?

Essa análise detalhada das operações permite identificar quais áreas precisam de melhorias e quais recursos o sistema de gestão deve possuir para otimizar os processos do hotel.

Em seguida, defina as funcionalidades indispensáveis que o PMS deve oferecer. Entre algumas podemos destacar:

• Mapa de reservas prático e intuitivo;
• Gestão das receitas e despesas;
• Cadastro de hóspedes e histórico de estadas;
• Controle de produtos e serviços oferecidos na hospedagem;
• Gráficos e indicadores que oferecem uma visão global do negócio;
• Integração com sistemas e recursos que aumentam a produtividade, entre outros.

Considere as demandas futuras

Ao escolher uma ferramenta de gestão, é essencial pensar no futuro do hotel. Um erro comum cometido pelos hoteleiros é focar apenas nas necessidades atuais, sem considerar o potencial de crescimento e expansão da hospedagem.

Assim, se torna fundamental escolher um sistema que seja escalável, ou seja, que possa crescer junto com o negócio, adicionando novos módulos ou funcionalidades conforme necessário.

Além disso, ele deve ser flexível para se adaptar a mudanças do mercado ou aos objetivos estratégicos do seu hotel.

Avaliar esses pontos contribui para uma decisão mais inteligente, e que pode evitar custos adicionais no futuro.

Principais critérios de avaliação

Agora que você já entendeu suas necessidades futuras e atuais, passamos para o momento de considerar os principais critérios de avaliação. Confira:

Facilidade de uso

Um dos fatores mais importantes na escolha de um PMS é a facilidade de uso. Uma interface intuitiva e amigável reduz o tempo de aprendizado da sua equipe, o que ajuda a garantir uma transição mais rápida e suave.

Além disso, um sistema simples minimiza erros operacionais e aumenta a eficiência do dia a dia.  Fuja de sistemas complexos, ok?

Integrações

A capacidade de integração do PMS com outras ferramentas e plataformas é outro fator decisivo.

Isso inclui integração com

• OTAs;
• CRM;
• POS;
• Channel Manager;
• Sistemas de pagamento e contabilidade;
• Motor de Reservas;
• Ferramentas de marketing, entre outros.

Um bom PMS deve funcionar como o cérebro da hospedagem, conectando-se a todos os sistemas essenciais para a operação.  Essa integração garante que as informações fluam de forma segura, reduzindo o trabalho manual e os riscos de erro.

Suporte e treinamento

Um excelente suporte técnico e opções de treinamento são grandes diferenciais, especialmente durante a fase de implementação.

Por isso, avalie a disponibilidade do suporte, a qualidade do atendimento, e as opções de treinamento oferecidas para a equipe, como tutoriais e vídeos on-line.

Um bom suporte técnico garante que qualquer problema ou dúvida seja resolvido rapidamente, minimizando o impacto nas operações e lucratividade da hospedagem.

Custo-benefício

O custo de algo é sempre visto como um ponto de atenção, especialmente para a hotelaria independente.

No entanto, o valor não deve ser avaliado apenas em termos de preço, mas sim no custo-benefício da ferramenta. E isso inclui os custos de implementação, mensalidades, taxas de manutenção, e qualquer custo adicional.

Ao levantar as opções, opte por um PMS em nuvem, que oferece acesso rápido de qualquer lugar com conexão à internet e backup diário para proteção dos dados.

Além disso, o sistema de gestão para hotel deve oferecer um retorno sobre o investimento (ROI) que justifique os gastos e contribua para o aumento da receita, redução de custos operacionais e melhoria na experiência do hóspede.

Dicas para a escolha do sistema ideal

Realizar uma pesquisa de mercado é um passo importante para escolher seu sistema ideal.

Solicite demonstração e teste as funcionalidades de diferentes sistemas para entender qual melhor se adapta às necessidades do seu hotel – consideramos valioso que o hoteleiro possa testar a ferramenta antes de contratá-la.

O PMS Hospedin, por exemplo, oferece 10 dias gratuitos para testar a ferramenta e suas funcionalidades.

Outra dica interessante é consultar as opiniões de outros hoteleiros e pousadeiros que podem fornecer insights relevantes sobre a experiência de uso de cada sistema.

Avaliações e depoimentos ajudam a identificar as vantagens e desvantagens de cada solução, auxiliando na tomada de decisão e evitando surpresas desagradáveis no futuro.

A escolha do PMS ideal pode ser um divisor de águas para o sucesso do seu meio de hospedagem. Por isso, considere conhecer as soluções da Hospedin, uma escolha inteligente para pequenos e médios hoteleiros que buscam descomplicar e alcançar excelência na gestão hoteleira.

Teste o PMS Hospedin gratuitamente por 10 dias – clique aqui e comprove na prática os benefícios de uma gestão hoteleira eficiente e descomplicada.

O post Como escolher o SISTEMA DE GESTÃO ideal para o seu hotel: Guia para Hotelaria Independente apareceu primeiro em HotelariaWeb.

Sabendo que o inglês é o segundo idioma mais falado do mundo, é nessa língua que muitos estrangeiros irão iniciar uma conversa na recepção. Sendo assim, mesmo que você não tenha o domínio do inglês, é preciso estar atento em algumas expressões utilizadas no meio hoteleiro para registrar clientes, fazer check-in e check-out e oferecer uma hospitalidade confortável para os hóspedes.

Pensando nisso, a expert em idiomas e fundadora da American Ways, Cris Vieira, que reside em Nova Work há mais de 20 anos, separou dicas para ajudar nessas situações:

Atenção no Check-in e Check-out

Tanto “check in” quanto “check out” são phrasal verbs (verbos especiais presentes na língua inglesa) e se dividem na hora de colocarmos os pronomes.

Sempre percebo que há uma hesitação por parte do brasileiro na hora de usar essas expressões, e acabam mudando o significado delas involuntariamente.

Exemplo: “would you like me to check in for you?” Ao invés vez de: “Would you like me to check YOU in right now?”. Ou então “I can do your check in right now” não está totalmente errado, mas não é tão natural quanto “I can check YOU in right now”. O mesmo vale para Check-out.

Tenha um vocabulário amplo para manter conversas casuais

Para não ter constrangimento e fornecer um tratamento robótico, invista no treinamento do seu vocabulário, não se sinta pressionado em falar muito rápido, não se esqueça de que o inglês não é sua língua materna, então se as vezes você precisar de uma pausa de alguns segundos, é normal.

Por isso, treine em casa, com os amigos para ter um inglês rico em palavras e uma pronúncia mais limpa.

Não saber como manter uma conversa casual em progresso enquanto o funcionário trata do check-in do hóspede estrangeiro pode fazer com que ele não se sinta bem-vindo, uma conversa casual pode trazer conforto a ele.

Como melhorar a sua pronúncia

Hoje temos algumas opções que nos ajudam a entender como pronunciar determinada palavra. Para auxiliar no seu treino você pode baixar aplicativos que emitem os sons das palavras, assim você repete até que a dicção fique limpa, outra opção são vídeos no Youtube, filmes e séries.

A pronúncia pode causar ruído na comunicação e gerar uma má imagem para o hotel. Treinamento com um professor especialista em pronúncia também é recomendado.

Pronúncia com as palavras com a vogal E

A pronúncia com a vogal “E” é uma grande dificuldade dos brasileiros, sem dúvida alguma. Expressões são fáceis de memorizar e colocar em prática.

A pronuncia correta, entretanto, exige um treinamento e entendimento de como os sons das letras funcionam em inglês.

Por exemplo, dizer “our hotel has a private beach” sem saber como pronunciar corretamente a palavra “beach”, pode ser extremamente desconfortável de ouvir, pois soa como um palavrão em inglês.

Expressões mais usadas pelos hoteleiros

• Check in e Check out (entrada e saída)
• Early check-in / late check out (entrada antecipada – saida antecipada)
• Reservation under what name? (reserva no nome de quem?)
• Complimentary breakfast (café da manhã de cortesia)
• Breakfast is served from 6am to 10am (o café da manhã será servido das 6am to 10am)
• We’re all booked ( estamos sem reservas)
• How was your stay? (Como foi sua estadia?)
• How many (room) keys do you need? (Quantas chaves do quarto você precisa?)

Você e sua equipe já falam inglês? Saiba que ter uma equipe multidiomas ajuda (e muito!) a conquistar mais hóspedes internacionais.

Quer aprender mais e ver dicas de inglês para hotelaria? Então siga a Cris Vieira no Instagram (@americanwaysny). Ela é professora e fundadora da American Ways e compartilha várias informações úteis também da cultura americana para você poder atender seus clientes internacionais ainda melhor!

Agora que você sabe que o inglês é importante para seu hotel, sabe também que ter um web site e fazer anúncios para o público internacional é fundamental para captar esses hóspedes. Precisa de uma mãozinha nas campanhas? A HotelariaWeb te ajuda!

Fale com a gente pelo WhatsApp!

O post INGLÊS PARA HOTELARIA: aprenda os principais termos e evite erros apareceu primeiro em HotelariaWeb.

E para tirar suas dúvidas de como usar adequadamente essa ferramenta, vamos ao post!

O que é a Matriz SWOT ou FOFA

SWOT em inglês significa: Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). Em bom português ficou conhecida como Análise FOFA: Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças.

A análise FOFA é uma das ferramentas mais populares do marketing e administração, e se aplica a qualquer negócio, inclusive à hotelaria.

A SWOT nada mais é que realizar uma avaliação de cenários (interno e externo) para planejar as ações que tenham mais chances de sucesso.

A análise proporciona um diagnóstico completo da situação do próprio hotel e dos ambientes que estão no seu entorno, de maneira que ajude a correr menos riscos e aproveitar as oportunidades. E o resultado da análise desses fatores é uma matriz 2×2, chamada de Matriz SWOT, que divide os quatro pontos de análise entre fatores internos/externos e positivos/negativos.

Matriz SWOT: como fazer para seu hotel

A SWOT foi criada em forma de matriz para facilitar sua elaboração e análise, pois dessa forma intuitiva e que segue certas regras de fácil aplicação, tudo se torna mais assertivo. Você precisa sempre analisar dois ambientes:

1) A análise do ambiente interno é que determina suas forças e fraquezas.

2) A análise do ambiente externo é que possibilita a definição das oportunidades e ameaças.

Ambiente Interno

O ambiente interno é definido como aquele sobre o qual o hotel tem controle. Isto é, tem como agir sobre ele. É neste domínio que você encontrará as forças e fraquezas do seu negócio.

No ambiente interno é possível ter o controle de tudo que o envolve, como a capacidade intelectual, tecnologia utilizada, ações de comunicação e marketing, cultura organizacional, gestão de projetos entre outros. Dentro do ambiente interno deve-se analisar as forças e fraquezas. Para entender melhor, considere que você precisa avaliar critérios como:

• A localização;
• O tempo de mercado;
• A reputação;
• Os recursos financeiros;
•  Os recursos humanos, as competências específicas da equipe;
• O marketing/a mídia;
• A sua gestão;
• O acesso aos recursos e fornecedores;
• A capacidade de operação;
• Os ativos, como os imóveis, os materiais e os equipamentos (a qualidade da tecnologia);
• O atendimento;
• O relacionamento estratégico com outras empresas;
• Seus hóspedes.

Forças

Elementos e características de seu ambiente interno que representam uma vantagem sobre a concorrência. Em forças, são analisados fatores como: o que faz com que os hóspedes optem por seu hotel; qual disponibilidade de recursos imprescindíveis para a manutenção dos serviços; o que diferencia o seu hotel dos demais, entre outros.

Por exemplo: localização privilegiada; excelência no serviço prestado; bons elogios vindo dos hóspedes; fornecedores de primeira; atendimento bem avaliado; boa reputação online; etc.

Fraquezas

As fraquezas são as características e elementos de seu ambiente interno que desfavorecem seu hotel em relação à concorrência. Pense em questões internas que podem ser ruins para o negócio, tais como: altos custos com manutenção; colaboradores com valor/hora mais caro; dificuldade de conseguir fornecedores específicos, etc.

Por exemplo: elevados custos com a operação; problemas entre gestores e equipe; dificuldade de obter insumos; má conservação de alguns espaços; falta de posicionamento no mercado; novas tecnologias não estão sendo usadas a favor do negócio; etc.

Ambiente Externo

O ambiente externo engloba fatores sobre os quais o hotel não tem controle, como o clima, taxa de juros, mudanças de legislação, pandemias, câmbio, desastres naturais, políticas ambientais, guerras, embargos econômicos, crises econômicas, eleições etc.

Oportunidades

Sempre que um fator externo cria um cenário favorável para seu negócio, ele representa uma oportunidade. Imagine um hotel na cidade que foi eleita para sediar as Olimpíadas. Isso é uma excelente oportunidade!

Outros exemplos: eventos de grande porte na cidade; um concorrente declarou falência; novas atrações surgindo próximas ao estabelecimento; a previsão do ministério a próxima temporada é muito favorável devido à políticas de incentivo ao turismo; o número de pessoas viajando têm aumentado; etc.

Ameaças

Ameação são todos os elementos ou conjunturas que criam um ambiente desfavorável para o hotel (e sobre os quais a empresa não tem controle).

Por exemplo: aumento do preço dos combustíveis o que encarece os passeios e passagens; novos concorrentes estão se instalando nas mediações; funcionários essenciais para o negócio estão saindo; os impostos estão mais altos; regras burocráticas estão sendo aplicadas; aplicativos de hospedagem em domicílios estão em alta; entre outros.

Vamos aos passos para fazer a análise:

1. Defina suas forças.
2. Determine suas fraquezas.
3. Liste as oportunidades.
4. Enumere as ameaças.
5. Coloque as informações nos locais da planilha conforme a figura mais abaixo.

Imagine o exemplo do hotel:

Forças:

• Localização em frente à praia
• Infraestrutura com muitas atividades internas oferecidas
• Gastronomia nota 10
• Estrutura moderna e reformada

Fraquezas:

• Altos custos operacionais
• Atendimento precisa melhorar
• Falta de recursos humanos para auxiliar nas vendas

Oportunidades:

• Um evento de grande porte na sua região
• Alta do dólar

Ameaças:

• Crise econômica no Brasil devido à política externa
• Precariedade do transporte público do destino

Feito isso, chegou a hora de traçar as estratégias do projeto, a partir das informações coletadas para a análise SWOT.

Basicamente, as estratégias devem mirar nos seguintes objetivos:

• forças devem ser potencializadas;
• fraquezas devem ser controladas ou corrigidas;
• oportunidades devem ser aproveitadas;
• ameaças devem ser minimizadas.

Porém, para criar estratégias, é importante ir além da análise individual dos quadrantes. Já que você montou uma matriz, aproveite esse modo de visualização para cruzar as análises.

Ao fazer esse cruzamento, você vai perceber como os quadrantes se relacionam entre si e podem ajudar a atingir os objetivos. Veja agora algumas possibilidades:

• Forças + Oportunidades: quais pontos fortes do hotel podem ser potencializados para maximizar as oportunidades identificadas?
• Forças + Ameaças: quais pontos fortes do hotel podem ser potencializados para minimizar o impacto das ameaças?
• Fraquezas + Oportunidades: quais pontos fracos podem ser corrigidos para aproveitar as oportunidades levantadas?
• Fraquezas + Ameaças: quais pontos fracos podem ser corrigidos para minimizar o efeito das ameaças?

Nesse momento, você pode traçar estratégias ainda superficiais e deixar para desenvolver as ações mais detalhadas no plano estratégico do ano, por exemplo.

Seguindo o exemplo:

1. Aproveitar a oportunidade da alta do dólar (reais mais baratos para estrangeiros!) para criar pacotes internacionais com preços que compensem a fraqueza dos altos custos operacionais.
2. Aproveitar as forças da gastronomia e atividades internas para atrair e encantar os hóspedes que se sentirem prejudicados pelas ameaças do transporte precário e do alto custo dos passeios.
3. Criar um programa de capacitação dos funcionários para diminuir a fraqueza do atendimento e aproveitar melhor a oportunidade de vendas para o grande evento da região.

A análise dos ambientes e o levantamento das características da empresa facilitam para que os gestores identifiquem a posição estratégica do negócio. E saber como seu hotel está posicionado no mercado, assim como comparar a sua atuação com as demais opções disponíveis, são vantagens que podem ser analisadas com a matriz SWOT.

Faça as perguntas certas

É fundamental pensar bem nas perguntas para conseguir identificar todos os pontos.

Os pontos fortes são fatores internos que afetam de forma positiva a performance de um negócio e suas estratégias. Para incentivar a geração de ideias, as seguintes perguntas podem ser utilizadas:

• o que somos bons em fazer?
• qual é nosso principal diferencial em relação ao mercado?
• o que fazemos que ninguém mais faz?
• quais vantagens são oferecidas a nossos colaboradores?
• de que nossos clientes mais gostam em relação à nossa empresa?
• qual é a nossa vantagem competitiva?

Já os pontos fracos são fatores que afetam negativamente a empresa. Eles podem ser difíceis de modificar, mas devem estar sempre sob o controle dos gestores. Algumas perguntas para gerar ideias de pontos fracos são:

• o que nossos concorrentes fazem melhor que nós?
• quais são as reclamações de nossos clientes sobre nossos serviços?
• quais desvantagens são encaradas por nossos colaboradores?
• o que está impedindo nosso crescimento?
• quais recursos nos faltam?
• o que podemos fazer para melhorar?

O terceiro ponto de uma análise SWOT são as oportunidades. Trata-se de fatores externos que podem ser utilizados para fortalecer seu negócio. Para incentivar a criatividade e gerar insights de oportunidades, você pode usar estas perguntas:

• quais mudanças na regulação poderiam ajudar nosso negócio?
• o mercado vem demonstrando algum tipo de mudança?
• o atual cenário econômico vai nos afetar de forma positiva?
• quais oportunidades ainda não exploramos?
• quais novas oportunidades podem se tornar acessíveis?
• há uma forma de diminuir nossos custos?

O último ponto da análise são as ameaças. Assim como as oportunidades, elas são fatores externos que não se encontram sob controle da gestão. Ainda assim, é possível se preparar para lidar com elas. Confira perguntas para incentivar um brainstorming:

• quais são nossos principais concorrentes?
• existem novos integrantes no mercado que podem prejudicar nosso negócio?
• nossa base de consumidores está diminuindo?
• a indústria está seguindo um caminho que pode nos prejudicar?
• nossos custos de produção estão subindo?
• nossos fornecedores são realmente confiáveis?
• existem novas tendências que podem prejudicar nosso negócio?

Ao final, você deve contar com um número suficiente de insights para preencher algumas páginas. Tão importante quanto anotar tudo é saber no que se deve prestar mais atenção.

No fim, você deve ser capaz de organizar uma matriz 2 x 2, que pode ser exibida em apenas uma página. Dois pontos devem ser considerados antes de definir as informações que serão filtradas: a importância do fator em questão e a possibilidade real de ele se concretizar.

Lembre-se de não descartar os itens que foram deixados de fora da matriz. Embora eles possam ser irrelevantes no momento, saber de sua existência vai garantir que você não deixe passar nenhum item essencial. Além disso, o que é pouco importante agora pode se tornar fundamental no futuro.

SWOT no Marketing Digital Hoteleiro

Qual é a característica mais marcante dos hábitos de consumidores e tendências de mercado no ambiente digital? Concorda que a resposta é sua natureza altamente mutável? É só fazer uma retrospectiva e notar como a internet vem modificando as relações entre viajantes e marcas.

Quer um exemplo? Pense na produção de conteúdo para redes sociais. Quando foram lançados, o Facebook e o Instagram não aspiravam se tornar plataformas de relacionamento entre hotéis e viajantes. Contudo, com o passar do tempo, seu potencial para tal função ficou cada vez mais claro. Hoje, se sua marca não está presente em uma dessas redes, ela é virtualmente inexistente.

Portanto, podemos dizer que a realização de uma análise SWOT alguns anos atrás indicaria as redes sociais como uma oportunidade para se aproximar do público e havia ações a serem realizadas para hoje ter sucesso de engajamento e vendas por esses canais.

Então, em um ambiente que tem suas características alteradas cada vez mais rapidamente, como é o marketing digital e as viagens, realizar uma análise capaz de prever oportunidades e ameaças é completamente essencial para a manutenção do sucesso.

Agora é hora do Planejamento Estratégico!

Com a construção da matriz SWOT, pode-se desenvolver o plano estratégico e priorizar as atividades que precisam ter foco para atingir os seus objetivos. E as ações necessárias podem ser organizadas para que as demandas mais importantes tenham prioridade.

O Planejamento Estratégico deve ser feito por setor do seu hotel, então tem um só pra marketing! Mas, como o planejamento é outro artigo longo, ficará para outro dia!

SWOT é FOFA

Como você pode ver, além de embasar a tomada de decisões e planejamento de ações, realizar uma análise SWOT e passar por esse processo é um grande aprendizado para você sobre o seu mercado e seu negócio!

A análise SWOT é uma ferramenta prática e fácil de ser aplicada e não há mais desculpas para você não adotar esse método no seu hotel. Vamos lá? 🙂

Você também pode se interessar também pelos artigos abaixo:

• JORNADA DO CLIENTE NA HOTELARIA
• GOOGLE HOTEL ADS: tudo o que você precisa saber
• REDES SOCIAIS NA HOTELARIA
• FOTOGRAFIA NA HOTELARIA: venda melhor seu hotel

O post MATRIZ SWOT (ou FOFA) NA HOTELARIA: como fazer a análise de seu hotel ou pousada apareceu primeiro em HotelariaWeb.

Nesse post vou falar um pouquinho das diferenças entre eles e como traçar os seus. Acompanhe:

Qual a diferença entre Objetivos e Metas?

O objetivo possui uma amplitude maior que a meta, é compreendido como exatamente onde se quer chegar ou a finalidade do marketing e do seu negócio.

As metas são marcos quantificáveis menores e de duração determinada que auxiliam no desenvolvimento do marketing.

Hierarquicamente, os objetivos são superiores às metas. Entretanto, é de senso comum que para que um objetivo seja alcançado é mais efetivo realizá-lo a partir de metas. Em outras palavras, as metas fazem parte do planejamento de um objetivo.

Desse modo, a diferença entre meta e objetivo é a amplitude de cada um. As metas são os meios para alcançar uma finalidade. Essa finalidade é o objetivo.

Objetivo e Meta na Hotelaria

Como vimos, a meta é entendida como um marco alcançável, tarefas que tendem a se modificar de acordo com o sucesso em atingi-las. São as estratégias para o desenvolvimento de um empreendimento. E o objetivo é a finalidade maior.

Vamos a um exemplo: uma pessoa que deseja correr uma maratona (objetivo).
Para alcançar o objetivo, ela vai ter que traçar um planejamento e para conseguir completar os seus 42 km. Assim, ela traça metas, como:

• Comprar um calçado adequado até o dia 20/04/2020.
• Iniciar o condicionamento físico e treinamento no dia 01/05/2020.
• Manter três refeições saudáveis todos os dias até 31/12/2020.
• Inscrever-se na corrida X de 10km no dia 30/06/2020 para adquirir experiência.
• Inscrever-se na maratona de São Silvestre.

Deu para perceber a diferença? Então, bóra planejar as metas que tornam possível alcançar o objetivo. Mas muitos hoteleiros só trabalham com objetivos gerais do negócio, sem especificar a área. Mas, é fundamental trabalhar com objetivos e metas para o marketing e também para as vendas.

OBJETIVOS DE MARKETING

• Visibilidade da marca: tornar-se referência de pousada de charme no meu destino.

METAS DE MARKETING

Para cada objetivo, vamos ter metas relacionadas e para cada meta, tarefas/ações/estratégias:

• Aumentar até 4,8 a Nota/Reputação no Google
• Aumentar para 50% as Reservas Diretas
• Aumentar em 10% a Taxa de Ocupação
• Reduzir em 30% a Dependência dos Intermediários

Ações para Aumentar a Nota/Reputação no Google

• Solicitar a 20 hóspedes por semana após o check-out que façam avaliações no Google.
• Responder semanalmente a todas as avaliações deixadas pelos hóspedes.
• Monitorar as avaliações e retirar mensalmente os pontos positivos para destacá-los na divulgação. E o mesmo para os pontos negativos a fim de corrigi-los.

Ações para Aumentar o Percentual de Reservas Diretas

• Verificar até dia 01/05/2020 se meu web site está focado em reservas diretas e os itens que posso melhorar.
• Identificar meu hóspede ideal até dia 10/05/2020.
• Analisar as reservas atuais e verificar os pontos que estou falhando para atrair esses hóspedes para reservas diretas – prazo 15/05/2020.
• Iniciar até 01/06/2020 o planejamento e gestão das redes sociais.
• Automatizar as ações de marketing digital contratando uma ferramenta para reduzir custos com equipe até dia 20/06/2020.
• Monitorar os canais de entrada dos meus contatos mensalmente.
• Monitorar mensalmente os indicadores: Leads (contatos interessados); Oportunidades; CAC (custo de aquisição de cliente/hóspede); CPC (custo por clique); Taxa de Ocupação; Faturamento; Lucro.

Note que para cada meta podem ter mais de uma estratégia, e para cada estratégia também pode ter mais de uma ação.

Independente da forma como você organizará as informações o importante é ter objetivos e saber onde você e sua equipe devem chegar, pois as pessoas são movidas por estímulos e desafios!

Para Definir os Objetivos e Metas – Planejamento Estratégico Hoteleiro

Objetivos e metas servem para basear as ações do planejamento estratégico. Algumas ferramentas são úteis para a definição de metas e objetivo e esses métodos podem ser muito importante para quem quer dar início ao planejamento estratégico do ano. Eu sempre utilizo e recomendo os seguintes métodos:

1. Smart

Segundo o método smart, os objetivos e as metas são baseados em cinco pontos centrais:

• Specific (específico) – O objetivo ou a meta deve ser simples, claro e objetivo, evitando ambiguidades ou dúvidas.
• Measurable (mensurável) – O sucesso da meta ou do objetivo deve ser algo simples de ser medido.
• Attainable/achievable(atingível/alcançável) – As metas e objetivos devem ser alcançáveis, metas improváveis geram frustração e desmotivam.
• Realistic (realista) – Metas e objetivos devem ser bem pensados, serem reais, possíveis de sucesso a partir da organização e da estratégia.
• Time-based (temporal) – É necessário haver um tempo determinado para o sucesso do projeto, não pode ser uma “busca eterna”.

2. 5W2H

Outra ferramenta para o planejamento é o chamado 5w2h, uma série de questões que devem ser respondidas para o desenvolvimento do projeto.

• 5W – What? (O quê?) Definir o objetivo; Why? (Por quê?) Motivações; Where? (Onde?) Local do projeto; When? (Quando?) Duração; Who? (Quem?) Responsáveis/equipe.
• 2H – How? (Como?) De que maneira?; How much? (Quanto?) Definição dos gastos.

3. PDCA

O PDCA é uma ferramenta que representa um ciclo de ação dentro de um projeto.

• Plan (Planejar) – Traçar um plano de ação, definir metas e objetivos.
• Do (Fazer) – Por em prática o que foi planejado.
• Check (Checar/verificar) – Verificar os resultados das ações.
• Act (Agir) – Reproduzir os sucessos, corrigir falhas e dar início a um novo ciclo.

4. SWOT

A matriz swot também pode ser uma importante ferramenta para o planejamento e gestão de um projeto. Trata-se de um diagnóstico a partir da definição de pontos positivos e negativos:

• Strenghts (Pontos fortes)
• Weaknesses (Fraquezas)
• Opportunities (Oportunidades)
• Threats (Ameaças)

E é a partir da SWOT que vamos trabalhar o seu planejamento de marketing digital no próximo post.

Leia agora:

• MATRIZ SWOT (OU FOFA) NA HOTELARIA: como fazer a análise
• BRAND PERSONA: a pessoa que representa seu hotel
• HÓSPEDE IDEAL: como definir sua persona
• JORNADA DO CLIENTE NA HOTELARIA

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O post OBJETIVOS E METAS DE MARKETING HOTELEIRO: diferenças e como definir apareceu primeiro em HotelariaWeb.

E, além dos males causados pelo vírus à saúde das pessoas, ele também está causando estragos na economia, principalmente turismo e por consequência na hotelaria.

Cancelamento de reservas, hóspedes preocupados, equipe sem saber o que fazer, necessidade de tomar medidas de prevenção, limpeza redobrada das acomodações e áreas comuns, o marketing, as vendas… é muita coisa para pensarmos em como vamos lidar com os efeitos do coronavírus no seu hotel ou pousada.

E, para ajudar os hoteleiros a enfrentar esse grande desafio que temos pela frente, o Mateus Agostini, do Hotel Academy, e o SEBRAE compartilharam algumas ideias, orientações e dicas úteis, que eu complemento no artigo abaixo.

O Impacto e Controle

Quer você queira ou não, seu hotel, pousada ou hostel sofrerá algum impacto por causa do coronavírus, direta ou indiretamente.

Claro que alguns meios de hospedagem e alguns destinos sofrerão mais e outros menos, e o importante é se antecipar e se preparar.

O Brasil tem um ponto a frente da Europa, pois quando o coronavírus chegar com maior intensidade por aqui, nós já temos uma noção do que houve por lá e como podemos agir para reduzir a contaminação e os problemas.

Outro ponto a favor do controle no Brasil é a possibilidade de termos mais áreas arejadas, abrindo janelas e portas, por exemplo, e realizar mais ações ao ar livre nos estabelecimentos e cidades. Na Europa, nesse período de inverno, tudo fica muito fechado e a circulação de ar é apenas interna.

Mas, para realizarmos um controle efetivo, é preciso conscientizar todos dos cuidados a serem tomados, e para isso é preciso divulgar as informações corretas, sem fakes news ou pânico!

Cancelamento de Reservas

Os hotéis, pousadas e hostels têm suas políticas normais de cancelamento, porém, é importante entender que não estamos vivendo um “momento normal”.

Por isso, caso algum viajante queira cancelar uma reserva por medo ou precaução em decorrência do coronavírus, não adianta querer usar as regras de cancelamento.

A melhor medida para essa situação é o bom senso. Converse com o hóspede, demonstre empatia e ofereça a opção de deixar o valor pago de crédito para usar no hotel por 12 meses, por exemplo. Já há alguns hotéis que se anteciparam e estão deixando uma carta de crédito para os hóspedes.

Como é um caso incomum, solicite às agências intermediárias que passem o contato direto do hotel para os hóspedes. Assim é possível negociar diretamente o reembolso ou crédito.

Mas, caso o cliente insista e exija a devolução do valor pago antecipadamente, talvez devolver seja a melhor opção para evitar maiores desgastes.  Afinal, caso seja judicializado, o hotel ainda terá que pagar as despesas jurídicas e despesas de viagem para as audiências, pois o consumidor tem foro privilegiado de acordo com Código de Defesa do Consumidor.

Valor das Diárias

Assim como há cancelamentos, também há uma diminuição da intenção da população em geral viajar. Como haverá uma diminuição da demanda, automaticamente haverá um aumento da oferta de leitos.

Com isso, baixar os preços dos valores das diárias é uma consequência no mercado. Mas não baixe as tarifas desesperadamente. Monitore as tarifas dos seus concorrentes diretos e não venda abaixo do seu custo variável (essa hora, mais que nunca, é preciso ter todos os custos na ponta do lápis).

Uma estratégia interessante para não diminuir muito a diária média é oferecer upgrades de categoria, serviços adicionais gratuitos, pessoa extra gratuita, fazer parcerias com agências de passeios locais para agregar valor a um pacote ofertado, oferecer meia pensão, etc.

Limpeza Redobrada

O momento exige cuidados especiais de limpeza das áreas sociais, de circulação, lazer e das acomodações. Algumas medidas a serem tomadas:

• Espalhar alcool gel (70%) nas dependências do hotel;
• Maior atenção e rigor em limpezas de áreas comuns como banheiros, hall, recepção, restaurante;
• Limpeza constante de maçanetas, corrimões, balcões, botões de elevadores e similares;
• Evitar uso de ar condicionado e manter os ambientes comuns sempre abertos e arejados;
• Faxina reforçada e com produtos adequados para desinfetação das acomodações;
• Limpar e desinfetar controles remotos, interruptores, botões, telefones e outros objetos que os hóspedes podem tocas nas acomodações;
• Cuidado da equipe ao manusear as rouparias e itens de uso comum.

Cuidados Especiais com os Colaboradores

Os profissionais da hotelaria precisam tomar alguns cuidados extras, pois estão em contato com viajantes vindos de diversos locais diferentes do país e fora do país, que passaram por aeroportos, rodoviárias ou mesmo usaram transporte público.

Assim como você precisa cuidar da saúde dos seus hóspedes, você tem a responsabilidade de cuidar da saúde da equipe do hotel. Algumas medidas que você deve adotar:

• Faça uma reunião com os colaboradores para explicar mais sobre a doença, formas de contágio e prevenção;
• Atualize a equipe também diariamente sobre os acontecimentos e decisões tomadas;
• Na reunião explique a situação e as medidas a serem tomadas por todos;
• Evitar contato físico muito próximo;
• Lavar as mãos com água e sabão repetidas vezes;
• Evitar cumprimentos com contato físico;
• Cuidados ao manusear roupas de cama e banho dos hóspedes;
• Cuidados ao fazer a limpeza das acomodações;
• Limpar com álcool ou desinfetante equipamentos como mouse, teclados, telefones, impressoras e similares;
• Manter ambientes abertos e arejados;
• Lavar com atenção objetos de uso comum como talhares, pratos e copos;
• Caso tenha algum colaborador com sintomas, oriente em como procurar ajuda médica;
• Siga as orientações dos órgãos oficiais de saúde.

Gestão, Marketing e Vendas

Momentos excepcionais como esse que estamos passando exigem liderança e tomada de algumas decisões.

Talvez você tenha que rever seu planejamento do ano e algumas estratégias. Mas não precisa cancelar e parar com tudo. É preciso repensar e quem sabe mudar alguma estratégia ou mesmo adiar algum plano, como uma reforma por exemplo, afinal, talvez o fluxo de caixa do hotel seja afetado.

Alguns gestores de pequenos e médios meios de hospedagem podem cair na tentação de parar com as campanhas de marketing ou ações de vendas. Mas, não parem! Parar é perder um trabalho de longo prazo que só irá te prejudicar mais quando as coisas voltarem ao normal.

Uma dica importante. Nem todas as pessoas vão parar de viajar, mas talvez mudem alguns hábitos a curto prazo.

Por exemplo, as pessoas tendem a trocar viagens para lugares mais distantes que exijam o deslocamento por aviões e aeroportos, por viagens mais próximas que seja possível fazer o deslocamento de carro ou com menor troca de transportes. Nesse caso, você pode fazer anúncios para pessoas que moram em cidades e estados vizinhos.

Nas redes sociais e seus canais diretos, é fundamental que você mostre que seu hotel está tomando todas as precauções e cuidados.

• Dê dicas de cuidados para os viajantes;
• Informe e mostre que sua equipe está preparada para agir nessa situação – que todos estão conscientes e realizando as ações;
• Mostre como está seu hotel – faça stories divulgando as ações tomadas;
• Envie aos hóspedes que tem reservas informações constantes (de dois em dois dias por exemplo) de como está seu destino e seu hotel;
• Divulgue também telefones de emergência da sua cidade, ou canais disponibilizados pelos órgãos de saúde para atender casos da virose;
• Divulgue também diferenciais, por exemplo, se você já usa algum sistema de purificação de ar, como seus ambientes são arejados, circulação de ar, etc.
• Não divulgue notícias alarmistas, complôs, teorias da conspiração… tudo isso só gera mais caos e pânico.

Com essa divulgação, é possível tranquiliar quem vem e também quem pretende viajar nos próximos meses.

Algumas outras medidas que você pode tomar como gestor:

• Comunique sua equipe da situação atual e discuta com eles soluções para os problemas e desafios;
• Comunique seus clientes e público-alvo das ações que seu hotel ou pousada está fazendo para garantir a segurança dos hóspedes;
• Foco no controle de gastos;
• Tenha cuidado com o fluxo de caixa;
• Não pare suas ações de marketing e marketing digital;
• Monitore diariamente os principais indicadores do meio de hospedagem;
• Veja a possibilidade de antecipar algumas férias dos colaboradores caso o movimento caia demais;
• Faça turnos entre equipes quando possível;
• Avalie a implantação de banco de horas caso o movimento caia demais, assim o colaborador pode se afastar e depois compensar as horas necessárias;
• Alguns funcionários podem fazer home office, especialmente financeiro, administrativo e vendas;
• Pense na possibilidade, se houver muitos cancelamentos, em fechar o estabelecimento por 15 ou 20 dias, dando férias coletivas, já que vários colaboradores não terão com quem deixar os filhos, já que as escolas fecharam também.

Essas então foram algumas dicas e recomendações para ajudar seu hotel, pousada ou hostel a enfrentar os efeitos e impactos do Coronavírus.

Lembre-se! Essa crise é inédita, então estamos aprendendo como lidar com seus impactos. Ela vai passar e o importante é passar essa fase com o menor impacto possível!

Vamos compartilhar as informações úteis e ações tomadas entre os colegas da hotelaria e do turismo para amenizarmos a situação, para juntos vencermos mais esse momento difícil!

O post CORONAVÍRUS NA HOTELARIA: como lidar com os impactos no seu hotel e pousada apareceu primeiro em HotelariaWeb.

O relatório acima citado, sobre lealdade à marca do hotel, diz que:

“viajantes, tanto a negócios como a lazer, dizem que a qualidade do quarto é o principal motivo de escolha do hotel”.

Então, logo nas primeiras linhas já deu para entender que o novo viajante não procura apenas uma cama para dormir. Ele quer mais! Ele busca comodidades de alta qualidade no quarto, pois quer viver experiências completas, quer receber agrados e se sentir especial.

Leia tudo sobre o Novo Hóspede nesse outro post.

Isso não significa que você precisa instalar uma Jacuzzi no quarto, nem oferecer um Champagne à noite! Mas, você deve ter o básico que seu público espera e esse básico surpreender o seu hóspede. Quer ver como? Veja a seguir.

Comodidades que Superam Expectativas na Hotelaria

1. Travesseiros macios e lençóis leves

Quem diria que o primeiro item da lista seriam os travesseiros e roupa de cama, não é? Todo mundo sabe que não há nada melhor do que uma boa noite de sono depois de um dia inteiro dirigindo com todo o estresse do planejamento da viagem, ou depois de um passeio agitado no destino que escolheu.

Ok, todos os hotéis oferecem travesseiros e lençóis, porém veja: lençóis ásperos de poliéster com cores escuras ou com estampas ultrapassadas já não agradam mais os hóspedes.

Os hóspedes querem lençóis brancos, ou em cores pastéis (clarinhos), macios e leves; edredons de pena e travesseiros fofos e leves.

Por quê? Lençóis de algodão de mil fios e edredons acolchoados são relaxantes. O mesmo acontece com os tons terrosos. Cores e fibras naturais geram uma sensação de maior aconchego, fazendo com que as camas sejam vistas como mais luxuosas e confortáveis. Concorda?

2. Toalhas de banho macias e grandes

É estranho usar uma toalha de banho que não cobre seu corpo todo, especialmente em um ambiente fora de casa. Por isso, pois mais básico que seja, oferecer toalhas de banho de qualidade é essencial!

Geralmente as toalhas têm um desgaste natural muito rápido, especialmente pelas várias lavagens em máquinas. Mas oferecer toalhas ásperas, pequenas e desgastadas não é nada bom para seus hóspedes.

Tenha toalhas macias e grades, que cobrem o corpo por completo, e vá além: ofereça outros tamanhos de toalhas para diferentes usos.

Além de parecem mais luxuosas, as toalhas grandes e novas estimulam que seus hóspedes as reutilizem mais vezes, diminuindo a troca diária, economizando lavagens. Faça um teste!

3. Produtos de toalete de tamanho padrão e com o pH balanceado

Apertar uma garrafinha pequenininha até não poder mais só para conseguir umas gotas de um produto de baixa qualidade não faz jus a uma experiência de ficar em um hotel bom.

Então, não ofereça embalagens muito pequenas, poucos produtos e sabonetes de baixa qualidade.

Os hóspedes querem tomar banho com sabonete, xampu e condicionador de boa qualidade, e em quantidade suficiente para um banho que os façam se sentir limpos, renovados e com boa aparência.

Produtos de qualidade para um banho agradável, inspiram nos hóspedes uma sensação de confiança e alegria, e é assim que eles querem se sentir ao sair do quarto para ir a uma reunião importante ou passear pelos pontos turísticos.

Então, surpreenda seus hóspedes e ajude-os a se sentirem ótimos abastecendo o chuveiro com amenidades de higiente de primeira e em tamanho adequado para um bom banho e de acordo com o número de hóspedes por acomodação.

4. Petiscos de cortesia

Todos sabemos que as taxas de frigobar (minibar) são os itens mais contestados na conta de um quarto. Isso faz os hóspedes se sentirem mesquinhos, mas em geral querem consumir e pagar um valor de acordo.

Geralmente, os hotéis que oferecem frigobar cheio, possuem produtos padronizados, uma seleção de petiscos sem graça e amostras de bebidas alcoólicas a tarifas exorbitantes.

E os hóspedes, nesses casos, não pedem muito além de água, chá e café à disposição em utensílios de verdade no quarto!

Pense que o hóspede chega à noite depois de voo longo e cansativo. Ele adoraria tomar um chá com uns biscoitinhos para dormir. Ou, ele sairá muito cedo para um passeio e um café com torradinhas faz toda a diferença na energia do dia! E, para o retorno, nada melhor que uma água para hidratar e refrescar.

São apenas conveniências simples (e não são caras!) que podem ser oferecidas sem custo para fazer com que seus hóspedes se sintam mais confortáveis e em casa.

5. Um toque especial

Uma das regras mais importantes da hospitalidade é fazer seus hóspedes se sentirem bem-vindos e especiais. Existe forma melhor de fazer isso do que agradar cada um com alguma coisinha extra? É como colocar aquela cereja no bolo, e eles irão adorá-lo por isso.

Geralmente o hotel não oferece nada além do básico da estadia. Mas, que tal surpreender com um toque especial? Por exemplo: um vaso de flores frescas ou um vasinho com aromatizante no quarto; um pedacinho de um produto regional, como doce de leite ou cocada; um coquetel de boas-vindas; um cafézinho ou chocolate quente no quarto; ou mesmo um bombom de chocolate com um bilhetinho de bem-vindo.

Em um mundo onde os hoteleiros concorrentes tentam deixar os outros para trás tirando o que consideram ser despesas desnecessárias, os hotéis que ainda investem nos pequenos detalhes da vida para os hóspedes se destacam.

Ouse ser diferente. Ofereça a seus hóspedes mais do que eles esperam. Quando você oferece um alto padrão de qualidade nas comodidades essenciais do quarto que os hóspedes mais desejam, você se destaca dos outros hoteleiros e é notado pelos viajantes.

***
Já faz tudo isso? Então, você está no caminho para incentivar que os hóspedes prolonguem a estadia, voltem em breve e deixem uma bela avaliação depois do check-out. Isso porque, diferente da concorrência, você acertou no básico e está superando as expectativas.

Há algo que você possa melhorar? Não perca tempo. Vá de quarto em quarto e substitua as comodidades velhas, desgastadas e baratas pelo básico de qualidade que os viajantes desejam. Sempre haverá retorno!

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Fonte base: Trivago.

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A partir de um estudo exploratório com revisões bibliográficas e entrevistas com especialistas, empresários e consumidores, foram identificados os dez aspectos mais importantes para desenvolvimento do negócio. Saiba abaixo quais são eles:

Os fatores de sucesso para Hostal

1. Localização

A escolha de uma área bem localizada, segura, silenciosa com facilidade de acesso ao transporte público e, de preferência, próxima a pontos turísticos, podem garantir vantagens para o sucesso do negócio.

2. Infraestrutura

É importante planejar a revisão do estado da conservação de seu hostel, além de um plano contínuo de conservação e revitalização da estrutura oferecida aos hóspedes.

Como aumentar as reservas diretas do seu hotel ou pousada

3. Política de preços

Os preços devem ser condizentes com os praticados pela concorrência na região, acirrando a disputa pela preferência dos clientes mesmo quando há promoções.

4. Higiene e limpeza

Deve-se priorizar a qualidade do serviço, utilizando produtos específicos para cada tipo de área do hostel, garantindo a completa higienização do espaço.

5. Avaliação

As avaliações de sites especializados e hóspedes são um bom termômetro para saber qual a colocação do seu hostel no mercado.

Saiba como agir com as Reclamações de Hóspedes

6. Atendimento

Um bom hostel oferece um serviço de qualidade e cria uma atmosfera agradável e acolhedora, respeitando as diversas culturas, perfis e gostos dos clientes.

7. Segurança

É importante garantir a integridade física dos hóspedes, visitantes, colaboradores e prestadores de serviços que se encontrem nas dependências do seu hostel. Uma das práticas que podem ajudar neste ponto é a adoção de politicas de segurança preventiva com a instalação de equipamentos.

8. Gestão de qualidade

Buscar um padrão de excelência , aprimorando os procedimentos e processos é essencial para manter o hostel em um nível competitivo no mercado.

9. Qualificação

Uma equipe de trabalho composta por profissionais que se qualificaram para as atividades é essencial para a obtenção de sucesso.

10. Facilidades

Pensar em um design que facilite a interação entre os hóspedes ou até mesmo com o público externo é um diferencial que vai ser levado em conta na hora de escolha.

***
Como está seu hostel com base nesses dez fatores-chave? Aprimorar os serviços é atividade constante, assim como marketing e relacionamento com os hóspedes para ter mais sucesso! 😉

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