Você sabe o que é Marketing Digital Hoteleiro? Acha que são as postagens nas redes sociais, o web site bem estruturado, campanhas de e-mail marketing ou anúncios pagos?

Pois acertou! São todas essas ações citadas acima e muitas outras, realizadas com planejamento, monitoramento e adequações.

Quer saber tudo sobre marketing digital hoteleiro e como implementar as estratégias no seu hotel ou pousada? Então leia esse post todinho!

O que é Marketing Digital Hoteleiro

Marketing Digital Hoteleiro é o conjunto de ações que um hotel, pousada, hostel ou outro estabelecimento de hospitalidade executa online com o objetivo de atrair novos hóspedes, criar relacionamentos e desenvolver uma identidade de marca. É a principal maneira para se comunicar com o público de forma direta, personalizada e no momento certo.

Parece simples, né? Porém é um assunto complexo e cheio de detalhes.

O Pai do Marketing, professor Philip Kotler, disse que o marketing é “o processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas satisfazem desejos e necessidades com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.

Viu ali no começo do conceito “processo social”? Pois é, marketing digital hoteleiro é RELACIONAMENTO COM HÓSPEDES!

Já sabemos que a maneira de se comunicar e realizar as ações de marketing sofrem mudanças quase que diariamente. Não podemos mais ignorar que mais da metade da população mundial possui acesso à internet e que até 2021 haverão 2,3 bilhões de consumidores digitais, 100% conectados, compartilhando, buscando informações e realizando todas as transações online.

Já abordamos os aspectos do novo hóspede em um post anterior (leia também, é importante!).

Por isso, atualmente, o Marketing Digital Hoteleiro é tão importante, pois agrega todos os seus esforços de marketing no ambiente online, que é onde o novo hóspede está.

E como realizar as ações de Marketing Digital Hoteleiro?

Usando canais digitais! O web site do hotel ou pousada é o principal canal, seguido dos motores de busca (como o Google), as mídias sociais (Facebook, Instagram, YouTube…), o e-mail, entre outros recursos.

Atenção!

Antes de continuarmos nosso estudo sobre o marketing digital, devo avisar que esse é um post extenso. Por isso, disponibilizamos este conteúdo para download! Basta preencher o formulário abaixo:

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Marketing Digital Hoteleiro é como um Quebra-Cabeças

Cada peça é uma ação de marketing que você precisa fazer para ver a imagem completa do seu hotéis ou pousada tendo sucesso na internet.

E se faltar uma peça?

O marketing não fica completo e pode  dificultar seu estabelecimento atingir mais hóspedes e lucrar mais!

Vamos falar a seguir de cada uma dessas peças!

Web Site: a peça mais importante do seu Marketing

O web site de um hotel é a vitrine do estabelecimento na internet. É onde as pessoas irão primeiro para saber mais sobre você.

É através do seu site que os visitantes conhecerão melhor seu lugar e poderão fazer contato e reservas com você, sem pagar comissões para intermediários.

É nele que você poderá mostrar em detalhes as fotos de sua estrutura e acomodações, divulgar pacotes, oferecer produtos agregados, captar informações úteis de seus potenciais hóspedes e se promover da maneira mais completa possível, sem depender das limitações dos sites dos intermediários.

Você pode também dar aquelas dicas para seus hóspedes curtirem ainda mais o destino, pois todos adoram viver experiências locais que só você conhece!

Mas agora você deve estar perguntando:

“Mas eu já tenho uma página em portais de reserva online, ou no Instagram, e consigo vender por lá. Por que preciso de um web site pro meu hotel?”

Ótimo questionamento! Vou explicar alguns pontos com dados importantes segundo pesquisas realizadas pelo Google, WIHP, HSMAI, PwC e TripAdvisor:

  • 52% dos usuários dos canais de reserva online procuram o site do hotel antes de reservar;
  • esse número sobe para 76% quando falamos de usuários de redes sociais, que clicam no link do site antes de entrar em contato direto.
  • Além disso, 1 em cada 4 hóspedes preferem reservar direto com o hotel e em especial pelo web site, onde já podem confirmar a estadia.

Convencido? Não? Vamos para mais alguns benefícios de ter um site:

1. Você economiza com comissões

Quando seu potencial hóspede encontra seu estabelecimento no Google, por exemplo, ele tem a chance de reservar direto com você, sem intermediários. O mesmo ocorre por pessoas que chegam das redes sociais, ou mesmo procuram seu site após ver seu anúncio no Booking.

2. Passa credibilidade

Um estabelecimento com um web site de qualidade passa mais confiança e segurança ao futuro hóspede que aqueles sem site. Afinal, o visitante consegue visualizar seu local e todas as informações importantes.

3. Dá mais visibilidade

O Google e outros motores de busca priorizam em seus resultados de buscas web sites que possuem conteúdo relevante e são adaptados para celulares e tablets. Em outras palavras: se você tem um web site moderno, bem estrutura e com palavras-chave relevantes, você fica melhor posicionado que seus concorrentes com sites antigos, não adaptados para celulares e com conteúdo desatualizado.

4. Permite vender pacotes e fazer promoções

Além de tudo, através do web site você pode vender pacotes e produtos agregados (como passeios e experiências), descrevê-los melhor, fazer promoções e lucrar mais com isso.

Mas não adianta ter um site que não te ajude a vender!

Ter um site sem qualidade pode inclusive mais atrapalhar que ajudar. Veja abaixo os pontos cruciais (resumidos) que seu site precisa ter.

Se você quiser saber mais, leia esse outro post especificando melhor os itens de um web site perfeito para hotéis e pousadas.

  1. Precisa ser Adaptado para ser visto no Celular, Tablet e Computador: lembre-se que 42% das reservas diretas ocorrem através de dispositivos móveis.
  2. Deve apresentar fotos, vídeos e imagens em 360 graus: vídeos e fotos de qualidade são cruciais para convencer seu futuro hóspede.
  3. Deve ser leve, fácil de navegar, seguro e focado na reserva direta: um site pesado e que o visitantes tem dificuldade para visualizar e reservar, provavelmente irá causar a desistência do seu acesso.
  4. Deve ser integrado às suas redes sociais, ao TripAdvisor e ao Google: assim você ampliará seus canais de comunicação e atrairá mais visitantes.
  5. Deve ser multi-idiomas: não se deve esquecer-se dos hóspedes estrangeiros que compõem uma boa fatia do mercado.
  6. Deve ter um trabalho de SEO: usar palavras-chave e termos buscados, além de tag, títulos e códigos voltados para o Google lhe encontrar.

Entendido toda a importância de um web site para o marketing digital hoteleiro e como ele deve ser? 🙂 Se sim, vamos ao próximo canal fundamental para reservas diretas: o Google!

Google: o CAMPEÃO DE BUSCAS de HOTÉIS na internet

O Google é o maior portal de pesquisas do mundo e supera todos os demais buscadores, sites e portais quando se trata de pesquisas de hotéis e pousadas na internet.

Você saiba que:

  • Em média, 41% das pesquisas sobre lugares no Google resultam em visitas ou reservas?
  • As fichas do Google Negócio com fotos e tour virtual têm o dobro de probabilidade de gerar interesse?
  • E ter um web site responsivo com motor de reservas aumenta em 30% as chances de reserva direta?

E esses são só alguns dados bem resumidos de como o Google ajuda seu estabelecimento a conquistar mais hóspedes. E o melhor: de graça! Sem cobrar comissões!

Google deve ser seu Maior Parceiro

O Google possui uma série de serviços para divulgar seu estabelecimento e você deve usá-los ao máximo.

  • Buscador: o retorno das pesquisas realizadas no Google serve para o local ser encontrado sempre e em qualquer dispositivo.
  • Google Meu Negócios: local para divulgar tudo sobre você, imagens, fotos e seu local.
  • Google Maps: onde você está com exatidão de localização e ainda sendo divulgado para buscar do tipo “hotel próximo de mim” que cresceu muito nos últimos anos (veja aqui).
  • Google Street View: um tour virtual pela sua região, ruas e pelo seu estabelecimento. É o local das fotos 360 graus.
  • Google Analytics: onde se monitora tudo sobre seu público, acessos, origem de tráfego e os resultados digitais.
  • Google Hotel Ads e Google Adwords: para anunciar e ter mais visibilidade.

Vamos falar um pouco de cada desses canais e recursos.

1. Buscador do Google

Hoje em dia todo mundo “googla” em busca de respostas, não é? Vai procurar quem ganhou a Copa do Mundo de 2014? Google! Quer saber quais as 7 maravilhas do mundo? Google! E não é diferente para hotel em um destino. Google!

Então, se torna impossível falar de marketing digital hoteleiro sem mencionar o Google como o principal canal para geração de tráfego e captação de hóspedes.

“Perguntar ao Google” virou um hábito para a maioria das pessoas, que usam o motor de busca para encontrar o seu estabelecimento seja por busca direta, com termos ou pela Assistente Virtual.

Para os resultados de busca, o Google privilegia web sites adaptados para celulares e tablets, que abram em menos de 10 segundos e que utilizem os termos importantes para o setor (SEO).

Dois benefícios principais de ficar bem ranqueado nas buscas do Google:

  1. Mais visitas no web site: os resultados orgânicos das buscas do Google são a maior fonte de tráfego na internet.
  2. Mais divulgação do seu hotel: 97% das buscas na internet são feitas no Google, que proporciona a maior visibilidade para uma marca.

2. Google Meu Negócio

Atualmente, o retorno das buscas de hotéis e pousadas aparece de forma diferente. O Google apresenta logo abaixo dos links patrocinados (anúncios do Google Adwords) um mapa com a localização dos estabelecimentos e logo em seguida uma listagem dos locais encontrados, como na imagem abaixo:

E, para você aparecer em primeiro nas buscas do Google por hotéis ou pousadas em determinado destino, é preciso ter a ficha cadastrada no Google, atualizada e completa, com endereço, horários, serviços, telefone, site, fotos, vídeos, entre outros.

Além disso, é fundamental ter e responder comentários (quanto maior o número de comentários e maior a nota, melhor posição), além das perguntas dos usuários do Google, e atualizar sua página com pacotes e outras informações promocionais.

Para saber Tudo Sobre Gestão de Reviews do Google, clique aqui.

O Google Meu Negócio é uma ferramenta gratuita, que permitirá que as pessoas encontrem seu hotel ou pousada e mais informações tanto na Pesquisa Google quanto no Google Mapas.

Para criar a ficha é preciso criar uma conta no Google a partir desse link.

3. Google Maps e Google Street View

E já que citamos o Google Mapas (ou Maps) no item anterior, vamos falar um pouquinho dele e do seu fiel companheiro: o Street View.

O Google Mapas é o serviço do portal para pesquisa e visualização de mapas e imagens de satélite. Praticamente todas as principais ruas do mundo já estão mapeadas pelo sistema.

E, por sua vez, o Google Street View apresenta uma visão panorâmica de 360° na horizontal e 290° na vertical de cada local, permitindo que os usuários vejam as ruas ao nível do solo. Você já deve ter visto passar (ou visto relatos) do carro do Google, esse aí abaixo (tem outros modelos, claro), é ele que tira fotos e mapeia todas as ruas.

Mas o Street View também tem fotos 360 graus internas dos estabelecimentos, basta cadastrar as suas (hóspedes também podem enviar ao Google as fotos dos locais a partir de uma avaliação ou contribuição voluntária). Por isso, valorize seu estabelecimento apresentando seus espaços de forma inovadora e em uma experiência imersiva: invista em fotos 360 graus! 

E por que você precisa aparecer no Maps e no Street View?

  • Pelas fotos: convencionais ou 360 graus, as imagens geram mais visualizações e destaque no Google.

  • Para ser encontrado com facilidade e chamar atenção dos visitantes: mantenha sempre atualizado seu telefone/WhatsApp, link do site, e publique novidades, promoções ou avisos.
  • Para facilitar seu hóspede chegar até você ou comparar distâncias: com a localização precisa no mapa, o visitante pode ver certinho os percursos de pontos até seu hotel. Além disso, quando um viajante estiver na cidade, o Maps identifica a localização e mostra o que estiver próximo dele, fazendo uma propaganda também do seu estabelecimento.
  • Notas e comentários: os usuários do Google avaliam os locais, dão nota e deixam comentários. Eles são fundamentais para conquistar novos hóspedes. Além disso, como já dissemos, quanto maior a nota, melhor o posicionamento.

Gestão de Reviews do Google

Aqui quero fazer um parênteses e mostrar como é importante solicitar e responder as avaliações deixadas no Google.

Hoje em dia com o novo hóspede, a decisão de hospedagem é tomada a partir das avaliações, comentários e notas dos hóspedes que ficam públicas. Por isso é fundamental dar especial atenção e monitorar os reviews.

A possibilidade de fechar reservas cresce em 15% e seu hotel ficará melhor posicionado no Google!

Os reviews são as avaliações e comentários que os hóspedes deixam em diversas páginas. Os principais para as reservas diretas são do Google, TripAdvisor e Facebook.

Os comentários mostram opiniões reais de hóspedes reais, por isso é fundamental respondê-las, sejam positivas, negativas e mesmo sem textos.

Com a gestão dos reviews, o hotel tem maior chance de ser indicado no APP do Google Trips e ficam melhor rankeados nas buscas orgânicas por terem uma imagem de maior credibilidade junto ao público.

Por isso, sempre peça uma avaliação e opinião para seus hóspedes assim que eles finalizarem a hospedagem. E, claro, sempre responda todos os comentários deixados! 😉

Resumindo: como ficar mais perto do TOPO dos resultados orgânicos para hotéis e pousadas

  1. Tenha a Ficha do Google Negócios: sempre completa e atualizada.
  2. Endereço certo no Google Maps: coloque o endereço exato para as pessoas lhe encontrarem no GPS.
  3. Peça e responda avaliações: todos devem ser respondidos/comentados, mesmo os negativos.
  4. Responda perguntas da comunidade: responda também, sempre que possível, as dúvidas gerais da comunidade que são deixadas por usuários do Google na sua página.
  5. Tenha um web site adaptado e integrado ao Google: web site moderno, responsivo, multi-idiomas, com conteúdo focado e técnicas de SEO, e vinculado ao Google é o que você precisa.

Mas, além do orgânico do Google, que são as ações gratuitas, você também pode investir em anúncios! Vamos falar dos dois tipos deles: Adwords e Hotel Ads.

4. Google Adwords

O chamado Google Adwords são os anúncios pagos da empresa, que permitem que os locais fiquem em destaque e em primeiro nos resultados de busca.

Veja o exemplo abaixo: o grupo Accor e o Cerrado Hotel fizeram campanhas no Google Adwords e nos resultados da busca por “hotel em campo grande” eles aparecem em primeiro.

E por que fazer anúncios no Google Adwords?

Primeiro pela possibilidade de se destacar com termos de busca relevantes, focando em um público segmentado. Além disso, a Rede de Display parceira do Google conta com milhares de sites, blogs e portais focados em turismo, onde o anúncio poderá aparecer.

No Adwords você poderá criar anúncios com objetivo específico, selecionando seu público, região, palavras-chave, interesse e até comportamento do consumidor. Com isso, seu anúncio aparecerá:

  • Para um público específico e em locais relevantes;
  • No melhor horário e datas escolhidas;
  • Em vários sites parceiros do Google e no Gmail;
  • E ainda com a possibilidade de fazer remarketing, para focar nos interessados que já visitaram seu site e divulgar ofertas e promoções para convencê-los a reservar com você.

A única questão atual do Google Adwords que desabona seu uso é a grande concorrência. Grandes redes de hotéis, as OTAs (agências online como o Booking, Expedia…), TripAdvisor e portais comparadores de preços investem um valor alto em anúncios. Por isso, aparecer em primeiro pode custar caro por clique do visitante e nem sempre ter o retorno esperado. O ideal é testar estratégias e verificar se vale a pena para seu negócio.

4. Google Hotel Ads

Mas, o Google deu uma mãozinha para os hotéis e pousadas. Depois de muito tempo tentando criar um sistema útil e intuitivo para seus usuários utilizarem, o Google desenvolveu o Hotel Ads.

Já falamos Tudo Sobre o Google Hotel Ads nesse outro post. Recomendamos a leitura!

Nessa nova ferramenta, o link para reserva direta com o hotel aparece em destaque junto aos demais canais de distribuição na ficha do Google após uma busca realizada.

Vou exemplificar: veja na busca abaixo que o Hilton.com é o canal de reserva direta com o hotel e o seu link aparece junto com Booking, Amoma e Hotéis.com. E com uma vantagem: o link direto ainda divulga promoções para atrair o usuário à reserva direta.

Os valores pagos ao Google Hotel Ads são similares ao Adwords, tendo um retorno muito maior em termos de reservas diretas.

Para usar o Google Hotel Ads você precisará ter um motor de reservas.

O motor de reservas é o seu canal principal de reservas diretas. Ele facilita a gestão das reservas em diferentes canais, pois concentra todas as informações, evitando reserva duplicada (o chamado overbooking).

Se você ainda não tem um motor de reservas e for contratar, opte pelo motor que é parceiro do Google Hotel Ads, para que seu estabelecimento possa realizar a integração e utilizar os anúncios nessa plataforma, tornando-se mais competitivo nos resultados de busca. Também procure por motores que sejam multi-idiomas e tenham integração com outros canais de reserva online, como o Booking, Hoteis.com, TripAdvisor, Expedia, entre outros.

O motor de reservas deverá enviar para o Google Hotel Ads, através de uma integração, três tipos de informações:

  1. Feed de acomodações: que mostrará quais as acomodações do seu hotel.
  2. Feed de preço e disponibilidade: para nos resultados de busca do Google só aparecer aquelas acomodações com preço atualizado e que estão disponíveis.
  3. Feed do motor de reservas: para que possa realizar a reserva direta.

Todos os esses feed são códigos e é o motor de reserva que fornece.

Ufa! Percebeu o quanto de recursos que o Google possui e que podem lhe ajudar no marketing digital hoteleiro focando em reservas diretas? Bom demais, né?

Mas, ainda tem mais! Preparado para seguir? 

Vamos lá! 😉

E-mail Marketing

O e-mail marketing é o canal mais próximo com o seu hóspede antes e depois da hospedagem. Os e-mails são aliados complementares na estratégia de marketing e podem fidelizar e trazer de volta vários clientes.

O e-mail é o canal mais utilizado para comunicação direta. Em média, ocupa-se com e-mails de 3 a 4 horas por dia. Sendo assim, é o local que seu hóspede certamente acessará durante o dia.

Porém, como todas as ações de marketing, é preciso ter cuidado para o e-mail não se tornar Spam! Simplesmente empurrar propaganda sem um conteúdo personalizado e planejado fará com o que o hóspede receba o e-mail com insatisfação. Além disso, sempre solicite em um campo exclusivo a aprovação do cliente em receber novidades e promoções.

E-mails para Antes da Estadia

Há alguns e-mails interessantes que logo depois que ele fechou uma reserva você poderá enviar:

  • os tradicionais e-mails de confirmação e lembrete de reserva
  • dicas do seu destino
  • roteiros tradicionais e alternativos
  • sugestões de restaurantes, bares, locais de compra, passeios, etc
  • informações úteis de cada ponto turístico
  • previsão do tempo
  • agenda cultural e de eventos

E-mails Durante a Estadia

Há alguns hotéis que aderiram o uso de e-mails para um relacionamento ainda mais personalizado, principalmente em estadias longas. Durante o período que o hóspede estiver no seu hotel, você poderá enviar e-mails:

  • perguntando como está o café-da-manhã
  • questionando sobre serviços de quarto e outros utilizados
  • se o hóspede precisa algo específico que o hotel pode ajudar
  • entre outras breves pesquisas de satisfação

O interessante de e-mails durante a estadia é que se houver algum ponto negativo ou insatisfação do hóspede por algum serviço, ainda é possível reverter sua impressão antes dele ir embora.

E-mails para Pós-Estadia

Depois do hóspede sair do seu hotel, é muito importante solicitar avaliação. conferir a satisfação e também engajar o hóspede para novas reservas. Por isso, os e-mails enviados após o hóspede sair são:

  • solicitação de avaliações, comentários e opiniões
  • envio de cupons para compartilhamento com amigos e familiares (ótimo para gerar novas reservas diretas)
  • envio de promoções convidando para retornar ao destino e ficar hospedado no seu estabelecimento

E nesse último tipo de e-mail com promoções, há uma série de estratégias que podem ser realizadas, como em datas importantes para o hóspede (aniversário por exemplo), feriados e ainda convidando para as próximas férias (já que muitas pessoas tendem a tirar férias na mesma época todos os anos).

Gatilhos Mentais

Com certeza você já foi impulsionado a comprar algum produto ou contratar um serviço devido a empresa ter utilizado em sua comunicação gatilhos mentais.

Para você entender melhor o que são os gatilhos mentais, vou te mostrar a pesquisa realizada pela Associação Americana para o Avanço da Ciência (AAAS), que mostrou como nosso cérebro funciona na hora de decidir sobre algo. O estudo indicou que nossas decisões passam por três etapas. São elas:

  1. Etapa 1: o cérebro, no subconsciente, decide o que vamos fazer sobre aquela situação;
  2. Etapa 2: essa situação chega ao nosso consciente e, através de determinados neurotransmissores, criam uma racionalizam a nossa decisão;
  3. Etapa 3: a partir daí, agimos de acordo com o que disse nosso consciente.

De início, esse processo parece ser bastante complexo e demorado. Para algumas decisões, realmente, o cérebro demandará um tempo e energia maior. Para outras, a decisão parece que vem de imediato. E é aí que entram os gatilhos mentais para acelerar a tomada de decisão, logo na Etapa 1 desse processo.

Os gatilhos mentais são imagens, palavras ou frases bastante persuasivas que ativam sensores em nossos subconscientes com elevado poder de decisão. Então as três etapas de decisão de compra passam a acontecer em poucos segundos.

Diariamente somos inundados de propagandas que usam gatilhos mentais com senso de necessidade, urgência, escassez, oportunidade e prova social, que são bem comuns em estratégias de marketing.

Como exemplo a venda de imóveis. O “Últimas Unidades” pode não ser, necessariamente, verdade absoluta. Podem ter ainda 30 unidades à venda, ao invés de 2. Mas, a ideia de que logo vai acabar, faz criar um senso de urgência e o comprador logo toma a decisão.

Deu para entender a lógica de utilizar esses gatilhos mentais?

O mesmo acontece na hotelaria. Quando um visitante entra no site do hotel, se interessa por um pacote promocional realmente tentador e aparece uma notificação dizendo que restam poucas unidades dessa promoção, esse gatilho ativa um senso de urgência para que o visitante reserve o mais rápido possível esse pacote.

Existem seis tipos de gatilhos mentais utilizados na hotelaria mais comumente. São eles: urgência, escassez, reciprocidade, prova social, exclusividade e referência. Vamos falar um pouquinho de cada um.

Se você quiser saber mais sobre gatilhos mentais e também ver exemplos práticos para usar na sua estratégia de marketing, baixe nosso ebook gratuitamente, só deixar seu e-mail no campo abaixo:

1. Gatilho da Escassez

O sentimento de escassez ativa nosso cérebro imediatamente para a sensação de falta, de desejo sobre algo que pode acabar.

Por exemplo: “Apenas um quarto restante para sua data…” A mente do visitante automaticamente entra no estado “não posso perder” e toma a decisão de reservar mais rapidamente.

Para gatilhos mentais de escassez use termos como “limitado”, “último quarto”, “apenas 2 quartos com desconto”, entre outros.

2. Gatilho da Urgência

Esse gatilho é bastante similar ao anterior e você pode, inclusive, combiná-los em uma mesma chamada. A maior questão, dessa vez, é o tempo. Enquanto no Gatilho da Escassez o hóspede tem a sensação que a quantidade do produto (quartos) está acabando, aqui, o sentimento dele será contra o tempo.

Por exemplo: “A promoção de Desconto de 10% acaba em 5 horas”. Isso ativo na mente do viajante que após aquele período, ele perderá esse benefício, fazendo com que tome a decisão antes.

Para gatilhos mentais de urgência use notificações com data e hora definida e também cronômetro regressivo de tempo.

Usar gatilhos mentais no seu web site podem ampliar em até 35% as chances de reserva direta! Comece hoje mesmo a usar essa estratégia!

3. Gatilho da Reciprocidade

É quando o hotel gera algum valor para seus hóspedes, sem pedir nada em troca. Isso traz o sentimento de gentileza e afetuosidade

. Há uma sensação de proximidade e importância, onde o hóspede sente que aquele estabelecimento se preocupa com o seu conforto e sua estadia.

Por exemplo: “Hospede-se conosco e faça um tour rápido pela cidade gratuitamente”. Isso gera ao visitante uma sensação de “estou sendo beneficiado” e por isso decide pela reserva direta.

Use gatilhos mentais de reciprocidade antes, durante e depois da estadia, pois atualmente eles são as melhores formas de fidelizar clientes, como programas de fidelidade e recompensas.

O Booking.com sabe o poder dos gatilhos mentais e utliiza vários, toda hora, no seu portal.

4. Gatilho da Prova Social

O gatilho da Prova Social é um dos mais utilizados nos web sites. A razão está no fato de você mostrar para seus futuros hóspedes que o seu hotel é aquele procurado, que tem sempre clientes satisfeitos e que a sua propaganda faz jus com a realidade. É o atual conceito do “indicação boca-a-boca”.

Por exemplo: “Me hospedei na Pousada e ela é linda, com serviço excelente e fez das minhas férias as melhores da vida!”. Ler uma mensagem assim, de um ex-hóspede, no web site do hotel faz com que o visitante tenha maior segurança de que o que o hotel está prometendo é verdade. Isso é a prova social de que a propaganda é real.

Use gatilhos mentais de prova social colocando reviews no seu web site; compartilhando vídeos e fotos dos seus hóspedes nas suas redes sociais; e também usando o poder dos influenciadores digitais.

5. Gatilho da Exclusividade

Todo mundo gosta de exclusividade. Isso traz uma sensação de valorização e atenção, que é muito importante para vendas. Na hotelaria, essa prática vem aumentando, mas ainda é pouco abordada. O que acontece é um padrão de diárias e serviços que, muitas vezes, não podem ser alterados. Isso é uma via de mão dupla. Enquanto facilita bastante a escolha dos hóspedes, também pode levar à insatisfação.

Por exemplo: “Escolha um passeio incluso na sua diária”. Isso gera ao hóspede uma sensação de que sua estadia será exclusiva e o hotel está cuidando das suas férias. Por isso aumenta muito a chance de reserva direta.

Use gatilho mental da exclusividade com a personalização de serviços. A ideia aqui é fazer com que seu hóspede possa escolher algumas opções de serviço durante a estadia.

6. Gatilho da Referência

Quando vamos tomar uma decisão de compra, sempre pesquisamos e comparamos as vantagens de diversos produtos ou serviços, para obter o melhor custo-benefício. Na hotelaria não funciona diferente. Como o objetivo é sempre entregar valor ao seu hóspede, esse torna-se um gatilho muito importante. Ele pode ser, inclusive, trabalhado junto com o gatilho da Prova Social.

Por exemplo: “Confira essa matéria que saiu sobre nosso hotel na Revista Viagem”. Essa referência faz com que o futuro hóspede automaticamente relacione seu local com bons serviços, pois já foi citado em matérias na mídia. Você se torna, com o tempo, referência no seu destino e as reservas diretas aumentam.

Use o gatilho mental de referência mostrando as notícias e matérias que sairam na mídia (em uma área de clipping no site, por exemplo) e as citações na internet referenciando o seu hotel. É um gatilho bem simples de utilizar, pois você aproveitará o material que foi naturalmente gerado pela sua marca.

Agora que você já sabe utilizar os gatilhos mentais, é só colocar em prática no seu web site. 😉

Redes Sociais

E eis que surge o momento de falarmos dos canais de maior divulgação atualmente: as redes sociais.

Como já vimos, o novo viajante está conectado 100% do tempo e verifica as suas redes sociais mais de 10 vezes por dia. Já pensou no seu alcance conquistando seguidores?

Por isso, é fundamental você estar presente nas redes sociais. Mas, não em todas!

É preciso estar naquela rede que mais se identifica com seus hóspedes!

Por exemplo: você tem um público bem corporativo, com reuniões, viagens a trabalho e eventos. Não é no Pinterest, nem no Youtube que você precisa ter um perfil. É no LinkedIn!

Cada rede social tem suas características e particularidades, e é preciso encontrar o seu canal direto de melhor conversão. 

Já abordamos de forma mais detalhada esse assunto no nosso outro post: REDES SOCIAIS NA HOTELARIA: atraia mais reservas diretas. Recomendamos muito a leitura!

Vamos falar resumidamente sobre cada rede social para hotelaria:

Instagram

É a rede social que mais cresce no segmento turismo e hotelaria. Tem um público amplo e variado e grande facilidade de segmentar anúncios. Ótimo para engajar no dia-a-dia com stories e agora também com vídeos no canal do IGTV.

Facebook

Já teve seus tempos melhores, mas segue como um canal importante, principalmente para público de meia e terceira idade, e boa opção para anúncios de remarketing.

YouTube

Os vídeos estão em alta na hotelaria e você pode usá-los para apresentar o hotel/pousada, bem como dar dicas do seu destino.

LinkedIn

Se você tem um público corporativo, essa é a sua rede! Para fazer networking, encontrar cargos importantes e fechar parcerias para diárias empresariais e eventos, o LinkedIn é uma excelente ferramenta.

Twitter e Snapchat

Se você dispõe de tempo ou equipe para postagens e interação em tempo real, invista nessas redes! Elas são muito dinâmicas e requerem um constante engajamento com o público para gerar resultados satisfatórios em termos de reservas diretas.

O que publicar e quando publicar nas redes sociais

As redes sociais são utilizadas, principalmente, para ver novidades de amigos e para apresentar as suas. Porém, há outro uso especial para elas: buscas!

Mais de 56% dos viajantes dizem utilizar as redes sociais para planejar uma viagem. Eles fazem buscas e encontram páginas de dicas do destino, sugestões de passeios, veem fotos com hashtags do lugar desejado, além de encontrar promoções de passagens e identificar hospedagens com boa reputação!

Por isso é preciso deixar sua página atualizada e não fale apenas de você. Publique:

  • dicas sobre sua cidade, região;
  • dicas de passeios;
  • sugestões de roteiros;
  • eventos que acontecem, agenda cultural;
  • indicações e recomendações de bares, restaurantes, parceiros, entre outros serviços;
  • compartilhe fotos de ex-hóspedes curtindo suas instalações;
  • compartilhe fotos de perfis parceiros sobre passeios e pontos turísticos;
  • outros assuntos turísticos da sua região.

Intercale esses posts com:

  • fotos e descrições das suas acomodações
  • fotos e descrições das suas instalações, área de lazer, arredores;
  • divulgação de promoções e pacotes que atraem muito a atenção dos viajantes – afinal, todo mundo busca o melhor preço com bons benefícios, certo?

Agora você deve estar perguntando: mas, quantas vezes na semana preciso publicar?

E isso depende muito, mas a resposta ideal seria: todos os dias!

E vou explicar o motivo.

As redes sociais possuem um sistema de distribuição de conteúdo que varia de usuário para usuário.

Exemplo: eu, usuário, “curto” várias de suas postagens. Então seu perfil aparecerá para mim mais frequentemente, bem como seus últimos posts aparecerão rapidamente. Isso porque a rede social entende que eu gosto do seu conteúdo e quero vê-lo mais seguido.

Porém, o contrário também é verdadeiro. Se sou um usuário de poucas curtidas, ou seja, entro, vejo meu feed (que são as atualizações), mas não curto efetivamente nenhuma publicação, a rede social não consegue identificar meu hábito e preferência, assim chegam conteúdos aleatórios de vários amigos e páginas que curti ao longo dos meses (isso se você não marcou as suas páginas preferidas).

Com essa forma de distribuição de conteúdo, as publicações aparecem de forma orgânica (não paga) apenas para cerca de 5% dos seus seguidores.

Pouco, né? :/

E para mudar esse percentual, publicar todos os dias ajuda. Posts diários fazem com que mais usuários vejam os conteúdos e, se or curtir, seu perfil irá aparecer mais frequentemente, ampliando o alcance orgânico da marca e as possibilidade de conversão (de fechar reservas).

Porém, sabemos que é trabalhoso manter as publicações diárias, especialmente interagindo de forma pessoal com os seus seguidores.

Você pode publicar com menos frequência, claro. Mas, o alcance não será o mesmo.

O importante é não deixar mais de uma semana seu perfil abandonado, sem posts, sem respostas aos comentários e nem retorno dos inboxs (mensagens privadas).

Uma opção que você pode fazer para ampliar o alcance com menos postagens é impulsionar (pagar como anúncios) alguns posts estratégicos. O investimento compensa quando bem planejado e aplicado. 😉

Agências Online e Portais de Turismo

E quem disse que é para abandonar outros portais?

As agências online (como o Booking.com, Expedia, Amoma, Agoda, Hotéis.com, etc) são aliadas para equilibrar as reservas e preencher lotação sem muito esforço de marketing digital. Esses portais cobram comissões, mas pense que esse valor é uma taxa de marketing que você está pagando para divulgação.

Estar nesses portais proporciona o chamado Efeito Billboard ou Efeito Outdoor, onde seu estabelecimento aparece mais, para mais pessoas.

E tenha em mente, que 68% dos usuários que utilizam os Canais de Reservas procuram o site do hotel antes de reservar e 1 em cada 4 viajantes preferem reservar direto com o estabelecimento hoteleiro.

Isto é: você aparece nas agências online, e o hóspede poderá reservar direto com você através do seu web site.

Como disse uma gerente do Marriot uma vez: “A primeira reserva poderá ser via agências online, mas a segunda, terceira, quarta… deverão ser diretas!”

E não esqueça dos portais de dicas de turismo, blogs e sites locais. Esses canais possuem muitas visitas de interessados em obter recomendações de hospedagens. Como ser visto é ser lembrado, é bom ter estar neles para ampliar os links externos que apontam para o seu web site, atrair mais visitas e melhorar o posicionamento no Google.

Exemplos de portais com divulgação de hotéis e pousadas: GuiaViagensBrasil.com, Férias Brasil, Guia ViajarMelhor, entre outros.

Isso tudo sem falar nas parcerias com agências e receptivos locais, já tradicionais no mundo do marketing hoteleiro.

Co-Marketing

Um dos termos tendência atualmente é o co-marketing, que nada mais é que realizar ações de divulgações conjuntas com outras marcas.

37% é o aumento da possibilidade de receber uma reserva a partir de um canal parceiro.

O novo viajante quer vivenciar o destino ao máximo, como se vivesse de fato por lá e fosse em locais que só os moradores conhecem. Por isso, as parcerias são importantes para criar experiências aos hóspedes:

  • desconto naquele restaurante/bar do bairro menos turístico;
  • pacote de passeios em locais pouco explorados, ou pacotes temáticos – como city tour do artesanato;
  • tour com histórias que só quem nasceu ali sabe;
  • curso de dança local, ou de culinária com chef regional;
  • curso de um artesanato típico da região…

… são apenas algumas ideias! Seja criativo!

Já falamos sobre Turismo de Experiência e demos dicas de como promover ações no seu destino, veja aqui!

E parcerias com outros estabelecimentos hoteleiros também vale!!

Pense comigo: se seu lugar estiver com lotação máxima ou receber um contato de um viajante que não é seu público (por exemplo: casais em lua de mel e seu hotel é focado em mochileiros), você poderá indicar o concorrente (e vice-versa) e ambos se ajudarem ao longo do ano, principalmente na alta temporada.

Detalhe importante para parcerias e divulgações em múltiplos canais: mantenha sempre as informações atualizadas e padronizadas em todos os canais e parceiros, ou seja, preço, acomodações e descrições precisam ser iguais em todos os locais que você divulgar. Assim não há problema de divergência de informações para o hóspede.

Lembre-se sempre que: “juntos se chega mais longe e mais rápido!” 😉

Assessoria de Impresa ou Relações Públicas 2.0

E, por último, uma ação de grande valia para ampliar ainda mais a divulgação e reconhecimento da sua marca é trabalhar com publicações de notícias e releases que falem sobre o seu destino e o seu hotel.

A assessoria de imprensa elabora um estudo de público e formata uma campanha, com a elaboração de releases que divulguem de alguma forma sua marca. Após, esse release é enviado para vários jornalistas de vários portais, jornais, revista, estimulando a publicação.

Quando a pauta é aceita, é publicado o release que tem um grande alcance, dependendo do meio, como Portal Terra, Estadão, Revista Viagem, entre outros.

Há também ações de relações públicas e ações com influencers. Convide blogueiros e celebridades para curtirem um final de semana ou alguns dias no seu hotel. A divulgação deles pode valer muitos hóspedes. Mas, escolha bem os parceiros. 😉

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Ufa! Artigo longo, né? Mas, acho que conseguimos falar um pouco de cada ação de marketing digital hoteleiro importante atualmente para todos os estabelecimentos!

E tem uma coisa fundamental para encerrar nossa conversa. Depois de fazer marketing digital, mensure os resultados!

Monitore os Resultados: isso é fundamental!

Acompanhar os principais indicadores deve fazer parte das atividades mensais para adaptar estratégias quando for necessário.

Veja alguns dos indicadores básicos que você precisa acompanhar para melhorar a cada mês seu marketing digital hoteleiro:

  • Quantos visitantes entram no seu web site por dia, semana e mês.
  • De onde são seus visitantes: qual país, cidade ou região que mais se hospeda com você.
  • Quantas visualizações no Google seu estabelecimento teve no período.
  • Quantas visualizações no Google Maps e nas Buscas Orgânicas.
  • Quantos entraram em contato via telefone, formulário do site, ou pediram direção de endereço.
  • Fonte de visitas: é fundamental identificar de onde estão vindo os visitantes e reservas: Google, de qual rede social, agência online, parceiros.
  • Equipamento de acesso ao web site: nos últimos anos, dobrou o número de acesso e reservas efetuadas pelos celulares e tablets. Entenda por onde chegam seus hóspedes.

Com esses dados, você conseguirá, ao longo do ano, focar melhor em determinado canal e melhorar ainda mais os seus resultados! 🙂

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Acho que agora deu para ver que são muitas as ações possíveis de marketing digital hoteleiro, não é?

Sei que a falta de tempo e de conhecimento sobre as ferramentas disponíveis são entraves para o sucesso de muitos empreendimentos. Mas, vá passo-a-passo. Sabemos que é muita coisa para fazer, mas sempre há um jeito mais fácil e rápido! 😉

Aqui no Blog tem muitos outros conteúdos para ajudar na sua jornada digital! Fique com a gente, baixe nossos materiais para consulta e aprenda na prática marketing digital para seu hotel ou pousada.