HÓSPEDE IDEAL: como definir sua persona (público-alvo)

Ninguém agrada todo mundo. Já ouviu essa frase, não é? E ela se aplica também quando falamos de hóspede ideal, o público-alvo (ou persona) do seu hotel!

Um dos erros comuns dos hotéis é tentar atingir todos os estilos de público na internet. Mas, o ideal é “nichar”, é focar mais em um determinado público e se comunicar corretamente com ele.

“Só existe uma estratégia vencedora. É definir cuidadosamente o público-alvo e direcionar uma oferta superior para esse mercado” – Philip Kotler

Hóspede Ideal: quem é o seu?

Pense só: o viajante mochileiro quer a mesma coisa de experiências que um casal com filhos? Ou que um executivo indo para um evento?

Claro que os requisitos de hospitalidade e respeito são unânimes, porém as experiências esperadas por esses hóspedes são bem diferentes!

Segmentar seu público, identificar o perfil, os desejos e anseios, são fundamentais para você oferecer um serviço mais adequado, encantar esse hóspede, receber reviews incríveis e torná-lo fã e defensor do seu hotel, seguindo a Jornada de Compra do Viajante.

Já falamos bastante da Jornada do Cliente na Hotelaria e como ela se aplica ao seu marketing digital. Clique aqui para ler esse artigo também.

Mas há diferença entre o chamado antigamente de público-alvo com a atual persona.

Público Alvo x Persona

Antigamente se definia um perfil geral e isso bastava para atingir o público com propagandas direcionadas. Geralmente o que se identificava era o Gênero; Idade; Onde Mora; Profissão; Nível de educação; e Estado Civil. Hoje em dia, essas informações não são suficientes para encontrar seu público nas mídias digitais. É preciso definir mais alguns pontos – veja a diferença no exemplo abaixo.

Definindo seu Hóspede Ideal

Seguindo alguns passos, você conseguirá definir seu hóspede ideal. Alguns até dão nome, como se fosse um personagem. Assim você deixa mais humanizada essa descrição e consegue pensar nas estratégias para se comunicar melhor.

Defina, por etapas. Dei um nome para cada etapa para facilitar:

1. Perfil Geral: Nome, Profissão, Idade, Gênero, Família, Filhos?
2. Perfil Profissional: Educação, Faixa Salarial, Profissões?
3. Perfil Interesses: Onde mora, quais os hobbies, interesses, o que gosta, quais seus valores?
4. Perfil Viajante: Que estilo de viagem, onde consume conteúdo de turismo, usa redes sociais, quais? O que ele gostaria de ter/experimentar durante a sua estadia?

Essas informações você pode conseguir através de análise dos hóspedes que já se hospedaram com você, nas fichas de check-in, por exemplo. Você também pode olhar nas suas redes sociais e verificar quem segue você e mais interage com sua marca. Outra fonte de informações é o Google Analytics e Search Console que traz as origens dos visitantes do site, bem como várias informações demográficas e de comportamento na internet.

NOTA: pode existir mais que uma persona para seu hotel. É preciso definir bem cada uma delas.

Por exemplo: um hotel pode receber durante a semana turismo de negócios, e nos finais de semana famílias para lazer. Nesses casos, é preciso definir bem cada persona para verificar os canais de comunicação e linguagem com cada uma delas, certo?

Alguns proprietários de hotéis, pousadas e hostels mais intimistas me contam que querem alcançar um público ainda mais determinado, geralmente parecido com eles mesmos para trocarem experiências e conhecimento. Essa é outra forma de identificar quem se quer receber e conseguir alcançar nas mídias. Porém, cuidado: nem sempre você é igual seu hóspede ideal, viu? 😉

E, depois de definir bem sua persona, você conseguirá traçar as Ações de Marketing Digital Hoteleiro para cada persona.

Pense e analise todas as características descritas: o que você pode divulgar e apresentar, quais os seus diferenciais e valores, quais as experiências que você irá apresentar para atrair esse hóspede?

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