CUSTO DE AQUISIÇÃO DE HÓSPEDE: o que é e por que é importante calcular

Você teve 100 reservas fechadas nesse mês. Sabe o custo médio delas? 🤔

Entender os custos associados à aquisição de novos hóspedes é fundamental para a saúde financeira de qualquer negócio, especialmente na hotelaria. Saber quanto custa trazer um novo hóspede ao seu hotel ajuda na tomada de decisões estratégicas, na otimização do orçamento de marketing e na melhora da rentabilidade.

Muitos hoteleiros investem em marketing e pagam comissões nas OTAs, porém não param para calcular e analisar o custo de aquisição dos seus hóspedes nos diferentes canais com o objetivo de investir mais no que traz mais retorno. Para mostrar que não é difícil fazer essa análise, esse artigo vai te mostrar o conceito do Custo de Aquisição de Hóspede (CAH), como calculá-lo, por que é importante analisá-lo regularmente e como reduzi-lo para maximizar seus lucros.

Vamos à leitura!

 

O que é Custo de Aquisição de Hóspede (CAH)?

O Custo de Aquisição de Hóspede (ou Custo de Aquisição de Cliente – CAC) é uma métrica que representa o valor médio gasto para adquirir um novo hóspede para o seu hotel.

Esse custo inclui todas as despesas relacionadas ao marketing e vendas, desde campanhas de publicidade até comissões pagas a agências de viagens online (OTAs). O cálculo pode ser feito geral, ou seja, englobando todos os canais, por canal de reserva (OTA, Google, Instagram, etc), ou ainda por estratégia e campanhas.

O CAH é uma métrica essencial para entender a eficiência das suas estratégias de marketing e vendas, além de ser um indicador crucial para avaliar a lucratividade do hotel.

Como calcular o Custo de Aquisição de Hóspede

O cálculo do CAH é bastante direto e envolve a soma de todos os custos de marketing e vendas divididos pelo número de novos hóspedes adquiridos em um determinado período. Aqui está a fórmula básica:

 

Exemplo Prático:

Imagine que, em um mês, seu hotel gastou R$ 10.000 em marketing e vendas, e durante esse período você adquiriu 200 novos hóspedes. O cálculo do CAH seria:

CAH = R$ 10.000/200 = R$ 50

Isso significa que o custo médio para adquirir cada novo hóspede foi de R$ 50.

Outro exemplo: seu hotel investiu R$ 2.000 em uma campanha no Google Ads que durou um mês. Dessa campanha vieram 50 reservas/hóspedes. O cálculo do CAH seria:

CAH = R$ 2000/50 = R$ 40

Agora um exemplo clássico de fidelização: digamos que o hóspede que você recebeu da campanha do Google Ads (R$ 40 de CAH) volte alguns meses depois e fique mais um período. Ele voltou depois de você enviar um e-mail marketing de fidelização e essa estratégia custou apenas R$ 2. Isso fez com o CAH dessa reserva fosse reduzido: R$ 20 do custo de aquisição inicial dividido por duas estadias e soma o custo do envio do e-mail, ficando em R$ 22.

Mas.. o que considerar nos custos do CAH? Inclua:

1. Custos de Campanhas: investimentos em campanhas no Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads, etc.
2. Comissões de OTAs: percentual pago a agências de viagens online por cada reserva efetuada.
3. Custos com a sua Agência de Marketing Digital: mensalidade de serviços como produção de conteúdo, SEO, gerenciamento de redes sociais, gestão do Google Meu Negócio, entre outros.
4. Custos com disparos de E-mail Marketing e WhatsApp: caso você realize ações de marketing por esses canais.
5. Custos com Marketing de Influência: pagamentos feitos a influenciadores para promover o hotel.
6. Salários e Comissões de Vendas: salários de funcionários dedicados ao marketing e vendas e quaisquer comissões pagas a agentes de vendas.
7. Custos de Ferramentas e Tecnologia: despesas com ferramentas de análise de marketing, CRM e outros softwares de apoio.

E é importante analisar o Custo de Aquisição de Hóspede por que você…

 

1. Poderá Medir a Eficiência do Marketing: Saber quanto você está gastando para adquirir novos hóspedes permite avaliar a eficácia das suas campanhas de marketing. Se o CAH estiver muito alto, pode ser um sinal de que suas estratégias não estão sendo eficientes e precisam ser alteradas.
2. Otimizar o Orçamento: Compreender o CAH por canal ajuda a alocar recursos de forma mais eficiente. Ao saber quais canais oferecem o menor custo de aquisição, você pode investir mais neles e reduzir investimentos em canais menos eficientes.
3. Aumentar a Lucratividade: Reduzir o CAH pode aumentar significativamente a margem de lucro do hotel. Se você consegue atrair hóspedes gastando menos, a rentabilidade do seu negócio melhora.
4. Tomada de Decisões Baseadas em Dados: Com dados claros sobre o custo de aquisição, os gestores de hotéis podem tomar decisões mais informadas sobre onde e como investir seus recursos de marketing.

Ok, agora você já sabe o que e como calcular o Custo de Aquisição do seu Hóspede. Descobriu que está alto? Veja algumas sugestões de como reduzir o CAH:

Para reduzir o valor do CAH:

 

1. Melhore o SEO do Site: Otimizar o site do hotel para motores de busca como o Google pode aumentar o tráfego orgânico e reduzir a dependência de anúncios pagos. Certifique-se de que o seu site está bem posicionado para palavras-chave relevantes no setor de hotelaria.
2. Focar em Marketing de Conteúdo: Criar e compartilhar conteúdo valioso que responda às perguntas dos viajantes pode atrair visitantes ao seu site de forma orgânica. Isso inclui blogs, guias de viagem, e postagens em redes sociais.
3. Investir em Campanhas de Remarketing: As campanhas de remarketing no Google Ads e no Facebook Ads são uma forma eficaz de lembrar os usuários sobre o seu hotel, especialmente aqueles que visitaram seu site mas não fizeram uma reserva. Esse tipo de campanha costuma ter um custo menor e um ROI maior.
4. Otimizar Campanhas de Anúncios: Revise e ajuste constantemente suas campanhas de anúncios para melhorar a segmentação e a mensagem. Use testes A/B e diferentes estratégias para encontrar os anúncios mais eficazes e depois concentre seus esforços e investimentos neles.
5. Aumentar a Fidelização de Hóspedes: Conquistar novos hóspedes é importante, mas manter os hóspedes existentes é ainda mais valioso. Ofereça programas de fidelidade, descontos para clientes recorrentes e um excelente atendimento ao cliente para incentivar as pessoas a retornarem. Como já comentei, a recorrência tem um custo menor que adquirir um novo hóspede.
6. Utilize Estratégias de E-mail Marketing e Marketing no WhatsApp: Estratégia de atração e fidelização por e-mail marketing e WhatsApp são ótimas para trazer novamente contatos e hóspedes com um custo menor. Mas, para que seja efetivo, é preciso segmentar bem seus contatos para enviar mensagens personalizadas que incentivem as reservas diretas.

A Solução da HotelariaWeb para Calcular o CAH

Nós da HotelariaWeb entendemos a importância de analisar o Custo de Aquisição de Hóspede para otimizar as campanhas e identificar o melhor canal para investir. Por isso, desenvolvemos uma plataforma de marketing digital que traz dados realmente focados na hotelaria e com análises automáticas.

Além da conversão por canais, estatísticas do web site, acessos, cliques, entre outros recursos, o sistema faz o cálculo automático do CAH e ROI para nossos clientes*. É muito show!

Nossa plataforma se integra com sistemas de gestão de propriedades (PMS) e sistemas de atendimento online, como o Umbler Talk, para coletar dados em tempo real. Isso permite calcular o CAH de forma precisa, considerando todas as variáveis por canal investido. Com relatórios detalhados e essas análises, podemos tomar decisões estratégicas baseadas em dados sólidos, ajustando as campanhas para melhorar o retorno sobre o investimento do nosso cliente.

* Para o cálculo automático é necessário que nosso sistema esteja integrado ao PMS e ao sistema de atendimento do cliente. Converse com nossa equipe para saber mais.

Então é hora de calcular o Custo de Aquisição de Hóspede por canal para seu hotel! Ao monitorar essa métrica, você irá otimizar os esforços de seu marketing e também garantir que cada real gasto esteja contribuindo diretamente para seu lucro.