CORONAVÍRUS NA HOTELARIA: como lidar com os impactos no seu hotel e pousada

Coronavírus, pandemia. Nas últimas semanas essas são as duas palavras mais ditas e ouvidas por todos. E não é pra menos, afinal, trata-se de um problema que está espalhando medo e pânico em todo o mundo.

E, além dos males causados pelo vírus à saúde das pessoas, ele também está causando estragos na economia, principalmente turismo e por consequência na hotelaria.

Cancelamento de reservas, hóspedes preocupados, equipe sem saber o que fazer, necessidade de tomar medidas de prevenção, limpeza redobrada das acomodações e áreas comuns, o marketing, as vendas… é muita coisa para pensarmos em como vamos lidar com os efeitos do coronavírus no seu hotel ou pousada.

E, para ajudar os hoteleiros a enfrentar esse grande desafio que temos pela frente, o Mateus Agostini, do Hotel Academy, e o SEBRAE compartilharam algumas ideias, orientações e dicas úteis, que eu complemento no artigo abaixo.

O Impacto e Controle

Quer você queira ou não, seu hotel, pousada ou hostel sofrerá algum impacto por causa do coronavírus, direta ou indiretamente.

Claro que alguns meios de hospedagem e alguns destinos sofrerão mais e outros menos, e o importante é se antecipar e se preparar.

O Brasil tem um ponto a frente da Europa, pois quando o coronavírus chegar com maior intensidade por aqui, nós já temos uma noção do que houve por lá e como podemos agir para reduzir a contaminação e os problemas.

Outro ponto a favor do controle no Brasil é a possibilidade de termos mais áreas arejadas, abrindo janelas e portas, por exemplo, e realizar mais ações ao ar livre nos estabelecimentos e cidades. Na Europa, nesse período de inverno, tudo fica muito fechado e a circulação de ar é apenas interna.

Mas, para realizarmos um controle efetivo, é preciso conscientizar todos dos cuidados a serem tomados, e para isso é preciso divulgar as informações corretas, sem fakes news ou pânico!

Cancelamento de Reservas

Os hotéis, pousadas e hostels têm suas políticas normais de cancelamento, porém, é importante entender que não estamos vivendo um “momento normal”.

Por isso, caso algum viajante queira cancelar uma reserva por medo ou precaução em decorrência do coronavírus, não adianta querer usar as regras de cancelamento.

A melhor medida para essa situação é o bom senso. Converse com o hóspede, demonstre empatia e ofereça a opção de deixar o valor pago de crédito para usar no hotel por 12 meses, por exemplo. Já há alguns hotéis que se anteciparam e estão deixando uma carta de crédito para os hóspedes.

Como é um caso incomum, solicite às agências intermediárias que passem o contato direto do hotel para os hóspedes. Assim é possível negociar diretamente o reembolso ou crédito.

Mas, caso o cliente insista e exija a devolução do valor pago antecipadamente, talvez devolver seja a melhor opção para evitar maiores desgastes.  Afinal, caso seja judicializado, o hotel ainda terá que pagar as despesas jurídicas e despesas de viagem para as audiências, pois o consumidor tem foro privilegiado de acordo com Código de Defesa do Consumidor.

Valor das Diárias

Assim como há cancelamentos, também há uma diminuição da intenção da população em geral viajar. Como haverá uma diminuição da demanda, automaticamente haverá um aumento da oferta de leitos.

Com isso, baixar os preços dos valores das diárias é uma consequência no mercado. Mas não baixe as tarifas desesperadamente. Monitore as tarifas dos seus concorrentes diretos e não venda abaixo do seu custo variável (essa hora, mais que nunca, é preciso ter todos os custos na ponta do lápis).

Uma estratégia interessante para não diminuir muito a diária média é oferecer upgrades de categoria, serviços adicionais gratuitos, pessoa extra gratuita, fazer parcerias com agências de passeios locais para agregar valor a um pacote ofertado, oferecer meia pensão, etc.

Limpeza Redobrada

O momento exige cuidados especiais de limpeza das áreas sociais, de circulação, lazer e das acomodações. Algumas medidas a serem tomadas:

• Espalhar alcool gel (70%) nas dependências do hotel;
• Maior atenção e rigor em limpezas de áreas comuns como banheiros, hall, recepção, restaurante;
• Limpeza constante de maçanetas, corrimões, balcões, botões de elevadores e similares;
• Evitar uso de ar condicionado e manter os ambientes comuns sempre abertos e arejados;
• Faxina reforçada e com produtos adequados para desinfetação das acomodações;
• Limpar e desinfetar controles remotos, interruptores, botões, telefones e outros objetos que os hóspedes podem tocas nas acomodações;
• Cuidado da equipe ao manusear as rouparias e itens de uso comum.

Cuidados Especiais com os Colaboradores

Os profissionais da hotelaria precisam tomar alguns cuidados extras, pois estão em contato com viajantes vindos de diversos locais diferentes do país e fora do país, que passaram por aeroportos, rodoviárias ou mesmo usaram transporte público.

Assim como você precisa cuidar da saúde dos seus hóspedes, você tem a responsabilidade de cuidar da saúde da equipe do hotel. Algumas medidas que você deve adotar:

• Faça uma reunião com os colaboradores para explicar mais sobre a doença, formas de contágio e prevenção;
• Atualize a equipe também diariamente sobre os acontecimentos e decisões tomadas;
• Na reunião explique a situação e as medidas a serem tomadas por todos;
• Evitar contato físico muito próximo;
• Lavar as mãos com água e sabão repetidas vezes;
• Evitar cumprimentos com contato físico;
• Cuidados ao manusear roupas de cama e banho dos hóspedes;
• Cuidados ao fazer a limpeza das acomodações;
• Limpar com álcool ou desinfetante equipamentos como mouse, teclados, telefones, impressoras e similares;
• Manter ambientes abertos e arejados;
• Lavar com atenção objetos de uso comum como talhares, pratos e copos;
• Caso tenha algum colaborador com sintomas, oriente em como procurar ajuda médica;
• Siga as orientações dos órgãos oficiais de saúde.

Gestão, Marketing e Vendas

Momentos excepcionais como esse que estamos passando exigem liderança e tomada de algumas decisões.

Talvez você tenha que rever seu planejamento do ano e algumas estratégias. Mas não precisa cancelar e parar com tudo. É preciso repensar e quem sabe mudar alguma estratégia ou mesmo adiar algum plano, como uma reforma por exemplo, afinal, talvez o fluxo de caixa do hotel seja afetado.

Alguns gestores de pequenos e médios meios de hospedagem podem cair na tentação de parar com as campanhas de marketing ou ações de vendas. Mas, não parem! Parar é perder um trabalho de longo prazo que só irá te prejudicar mais quando as coisas voltarem ao normal.

Uma dica importante. Nem todas as pessoas vão parar de viajar, mas talvez mudem alguns hábitos a curto prazo.

Por exemplo, as pessoas tendem a trocar viagens para lugares mais distantes que exijam o deslocamento por aviões e aeroportos, por viagens mais próximas que seja possível fazer o deslocamento de carro ou com menor troca de transportes. Nesse caso, você pode fazer anúncios para pessoas que moram em cidades e estados vizinhos.

Nas redes sociais e seus canais diretos, é fundamental que você mostre que seu hotel está tomando todas as precauções e cuidados.

• Dê dicas de cuidados para os viajantes;
• Informe e mostre que sua equipe está preparada para agir nessa situação – que todos estão conscientes e realizando as ações;
• Mostre como está seu hotel – faça stories divulgando as ações tomadas;
• Envie aos hóspedes que tem reservas informações constantes (de dois em dois dias por exemplo) de como está seu destino e seu hotel;
• Divulgue também telefones de emergência da sua cidade, ou canais disponibilizados pelos órgãos de saúde para atender casos da virose;
• Divulgue também diferenciais, por exemplo, se você já usa algum sistema de purificação de ar, como seus ambientes são arejados, circulação de ar, etc.
• Não divulgue notícias alarmistas, complôs, teorias da conspiração… tudo isso só gera mais caos e pânico.

Com essa divulgação, é possível tranquiliar quem vem e também quem pretende viajar nos próximos meses.

Algumas outras medidas que você pode tomar como gestor:

• Comunique sua equipe da situação atual e discuta com eles soluções para os problemas e desafios;
• Comunique seus clientes e público-alvo das ações que seu hotel ou pousada está fazendo para garantir a segurança dos hóspedes;
• Foco no controle de gastos;
• Tenha cuidado com o fluxo de caixa;
• Não pare suas ações de marketing e marketing digital;
• Monitore diariamente os principais indicadores do meio de hospedagem;
• Veja a possibilidade de antecipar algumas férias dos colaboradores caso o movimento caia demais;
• Faça turnos entre equipes quando possível;
• Avalie a implantação de banco de horas caso o movimento caia demais, assim o colaborador pode se afastar e depois compensar as horas necessárias;
• Alguns funcionários podem fazer home office, especialmente financeiro, administrativo e vendas;
• Pense na possibilidade, se houver muitos cancelamentos, em fechar o estabelecimento por 15 ou 20 dias, dando férias coletivas, já que vários colaboradores não terão com quem deixar os filhos, já que as escolas fecharam também.

Essas então foram algumas dicas e recomendações para ajudar seu hotel, pousada ou hostel a enfrentar os efeitos e impactos do Coronavírus.

Lembre-se! Essa crise é inédita, então estamos aprendendo como lidar com seus impactos. Ela vai passar e o importante é passar essa fase com o menor impacto possível!

Vamos compartilhar as informações úteis e ações tomadas entre os colegas da hotelaria e do turismo para amenizarmos a situação, para juntos vencermos mais esse momento difícil!