O comportamento do hóspede mudou e seu marketing também precisa mudar

A pandemia de COVID-19 transformou definitivamente a forma como as pessoas viajam e mudou o comportamento do hóspede. Mas isso nós sabemos que você já percebeu.

O que muitos hoteleiros ainda não notaram — ou simplesmente não consideraram — é que esse novo modo de fazer escolhas faz com que a experiência e a confiança na marca tenham muito mais peso na decisão do que apenas o preço.

Você sabia, por exemplo, que 97% dos viajantes consultam avaliações de outros hóspedes antes de reservar um hotel? Mais do que isso: as avaliações já são o segundo fator mais importante na decisão de compra, superando critérios como alimentação, internet e até padrões de higiene. Os dados são da Hospitality.net.

Sim. O viajante não é mais o mesmo… e o seu marketing também não pode ser. Então vamos começar a mudar isso agora!

O comportamento do hóspede não mudou por acaso

A pandemia acelerou mudanças que já estavam acontecendo na forma como as pessoas consomem praticamente tudo — e a hotelaria não ficou de fora. O acesso fácil à informação, o crescimento das reservas online, a popularização das avaliações e o uso constante das redes sociais criaram um consumidor muito mais consciente das suas escolhas.

Hoje, reservar um hotel deixou de ser uma decisão impulsiva. Antes de concluir uma compra, o viajante compara opções, pesquisa a reputação do empreendimento, analisa fotos recentes, verifica a localização, consulta comentários de outros hóspedes e tenta reduzir ao máximo qualquer risco de frustração.

Na prática, ele faz com a hospedagem o mesmo que faz antes de comprar um celular, contratar um serviço ou escolher um restaurante: pesquisa.

A consequência é simples. A decisão de compra acontece muito antes do momento da reserva.

A reserva começa muito antes do check-in

Durante muitos anos, o marketing dos hotéis tinha uma missão relativamente simples: divulgar tarifas e gerar reservas.

Hoje, isso já não basta.

O primeiro contato entre o hotel e o futuro hóspede dificilmente acontece na recepção ou pelo telefone. Na maioria das vezes, ele começa no Google, em uma rede social, em um vídeo, em uma avaliação no Google Maps ou em uma OTA.

Cada um desses pontos de contato ajuda a construir uma percepção sobre a qualidade do empreendimento.

Quando essa percepção é positiva, a reserva acontece com muito mais facilidade. Quando ela é negativa — ou simplesmente inexistente — o viajante continua pesquisando até encontrar um concorrente que transmita mais confiança.

É por isso que marketing deixou de ser apenas divulgação. Hoje, ele participa diretamente da construção da credibilidade do hotel.

O preço continua importante, mas deixou de decidir sozinho

Existe uma ideia bastante comum na hotelaria de que o comportamento do hóspede continua sendo definido apenas pelo preço. Na prática, isso raramente acontece. Se fosse verdade, todos os hotéis venderiam apenas pela menor tarifa.

O que mudou foi a percepção de valor. O viajante aceita pagar mais quando entende claramente o que receberá em troca.

Uma boa reputação, fotos profissionais, avaliações positivas, uma comunicação transparente e uma identidade bem construída reduzem a insegurança da compra.

Em outras palavras: confiança gera valor. E valor reduz a sensibilidade ao preço.

Esse talvez seja um dos maiores desafios para hotéis que ainda concentram toda a estratégia comercial em descontos e promoções.

O marketing precisa acompanhar a forma como o hóspede compra

Provavelmente esse é o ponto central desta nossa conversa. Muitos hotéis continuam utilizando estratégias de comunicação desenvolvidas para um consumidor de dez anos atrás.

Ainda existem empreendimentos que enxergam o marketing apenas como publicações esporádicas nas redes sociais ou campanhas para preencher períodos de baixa ocupação.

Só que o marketing moderno começa muito antes disso.

Ele ajuda o hotel a ser encontrado no Google, fortalece a reputação da marca, produz conteúdo que responde às dúvidas do viajante, melhora a experiência digital e cria relacionamento antes, durante e depois da hospedagem.

Quando bem estruturado, ele deixa de depender apenas de promoções para gerar reservas.

A pergunta que todo hoteleiro deveria fazer hoje

O comportamento do hóspede mudou. A verdadeira pergunta não é mais se isso aconteceu, mas se o seu hotel já adaptou a forma de se comunicar a essa nova realidade.

A mudança não representa um problema para a hotelaria. Ela representa uma oportunidade.

Nunca foi tão possível conhecer o perfil do viajante, entender o que influencia suas decisões e construir uma comunicação capaz de gerar confiança antes mesmo do primeiro contato.

Os hotéis que compreenderem essa transformação não disputarão apenas preço. Disputarão preferência.

E existe uma grande diferença entre os dois. Porque preço qualquer concorrente pode reduzir. Confiança, experiência e posicionamento são ativos que se constroem ao longo do tempo — e é exatamente aí que o marketing faz a diferença.