PESQUISA DE SATISFAÇÃO para Hotéis e Pousadas: tudo o que você precisa saber

Se você administra um hotel ou pousada, provavelmente já se perguntou: “Meus hóspedes estão realmente satisfeitos com nossos serviços?“ 🤔

Entender a satisfação dos seus hóspedes é essencial para garantir que eles voltem e recomendem seu hotel a outras pessoas. Isso sabemos. Mas como mensurar isso? É aqui que a pesquisa de satisfação entra em cena! 🙂 Ela ajuda a medir e melhorar continuamente a experiência do hóspede e, consequentemente, a reputação online do seu hotel.

Pronto para descobrir como implementar a pesquisa de satisfação no seu hotel? Vamos lá!

Pesquisa de Satisfação para Hotéis e Pousadas: por que é importante

Primeiro, vamos entender o básico. Uma pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite medir o nível de satisfação dos seus hóspedes, claro. Ela oferece informações valiosos sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado quanto a serviços, estrutura e atendimento. Ao coletar a opinião dos seus hóspedes, que experimentam diretamente seus serviços, temos uma visão clara e honesta de pontos que precisam ser corrigidos, do que pode ser melhorado e dos pontos fortes e diferenciais do seu hotel.

Benefícios de Realizar Pesquisas de Satisfação

1. Identificar Problemas Antecipadamente: Se algo não está indo bem, é melhor saber o quanto antes para poder corrigir o problema e evitar que ele afete mais hóspedes, certo?
2. Fidelização de Hóspedes: Quando os hóspedes percebem que suas opiniões são valorizadas e que suas sugestões são levadas a sério, eles se sentem mais conectados ao seu hotel. Com isso, as chances de retornar são maiores, bem como de indicar seu hotel para conhecidos e amigos.
3. Aumento de Reputação Online: Hóspedes insatisfeitos são mais propensos a deixar avaliações, pois precisam de um canal para “reclamar” e expor suas frustrações. Descobrindo essa insatisfação antes, é possível tentar sanar os problemas ocorridos e reverter uma nota negativa. E para hóspedes satisfeitos, nada melhor que pedir uma avaliação positivas e a recomendação pública do seu hotel.
4. Melhoria Contínua: Com uma análise periódica da satisfação, você pode fazer ajustes constantes nos serviços, estrutura, gestão e atendimento, com o objetivo de oferecer uma experiência cada vez melhor aos seus hóspedes.

Ok. Entendido que é importante perguntar a opinião do seu hóspede, registrá-la e analisá-la. Mas, qual é a melhor forma de fazer isso? E qual metodologia usar?

Nós da HotelariaWeb testamos algumas opções e concluímos que a Pesquisa de Satisfação utilizando a metodologia Net Promoter Score com uma leve adaptação ao setor hoteleiro é uma das melhores. Vamos ver como funciona:

Pesquisa de Satisfação e a Metodologia NPS para Hotéis e Pousadas

Umas das metodologias mais famosas do setor de satisfação e experiência de clientes é a NPS. NPS significa Net Promoter Score, traduzido para o português seria algo como “Pontuação Líquida de Promotores”. A metodologia foi criada Frederick F. Reichheld em 2003 publicada no artigo The One Number You Need to Grow (se quiser ler, clique aqui) na revista Harvard Business Review e deu origem ao livro A Pergunta Definitiva, cujo título demonstra muito sobre o método.

A metodologia NPS utiliza uma escala de pontuação qualitativa e quantitativa para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo) com uma marca e também saber a probabilidade de indicar essa empresa para outras pessoas. É o famoso “Numa escala de 0 a 10, você indicaria nossos serviços para seus amigos?”.

Certamente você já recebeu pesquisas nessa formato:

Geralmente a metodologia tem uma única pergunta (por isso o título do livro ser “A Pergunta Definitiva“). Porém, podemos adaptar para múltiplas questões com o objetivo de identificar pontos fortes e fracos por áreas, como, por exemplo para hotéis perguntas sobre limpeza, café da manhã, conforto do quarto, atendimento da recepção, amenidades dos quartos, lazer.

Mas não é só identificar a satisfação! Um dos diferenciais dessa metodologia é categorizar as respostas e identificar diferentes tipos de clientes: os promotores, os neutros e os detratores. Sabendo em qual categoria um determinado cliente se encontra, você poderá ter uma ação diferente.

Por exemplo: se seu hotel conta com uma base maior de hóspedes promotores, você pode solicitar que eles indiquem a estadia oferecendo um desconto para ele e para os indicados e também que deixem avaliações positivas no Google para melhorar sua reputação online. Por outro lado, com os hóspedes detratores, sua equipe pode trabalhar para resolver questões pendentes e, assim, melhorar gradualmente a imagem do seu hotel.

Tipos de Hóspedes pela metodologia NPS

Com base nas respostas, os hóspedes são classificados em três categorias:

1. Promotores (nota 9-10): Hóspedes que estão extremamente satisfeitos e provavelmente irão recomendar seu hotel a outros.
2. Neutros (nota 7-8): Hóspedes satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para fazer uma recomendação ativa.
3. Detratores (nota 0-6): Hóspedes insatisfeitos que podem desencorajar outros a visitar seu hotel.

 

E de acordo com o percentual de respondentes em cada categoria é calculado o NPS em uma fórmula simples: % de Promotores – % de Detratores. 

Exemplo: se em um período 60% dos respondentes forem promotores, 10% forem detratores e 30% neutros, seu NPS no período é 60-10=50.

Assim, quanto maior o valor do NPS, melhor está seu hotel quanto à satisfação dos seus hóspedes.

Adaptando o NPS: Multiplicando as Perguntas para uma Análise Mais Detalhada

Embora o NPS tradicional seja eficaz, adaptar essa metodologia para incluir múltiplas perguntas pode oferecer informações mais detalhadas para seu hotel sobre cada setor, serviço ou estrutura oferecida. O ideal então é abordar uma questão geral de satisfação e adicionar até 4 perguntas mais específicas, como por exemplo:

• Que nota você dá para nosso atendimento?
• Que nota você dá para as comodidades do quarto?
• Que nota você dá para a limpeza?
• Que nota você dá para o nossa área de lazer?

Essas perguntas permitem entender exatamente onde estão as forças e fraquezas do seu hotel, oferecendo uma visão detalhada de cada área.

Agora que você já entendeu tudo sobre Pesquisa de Satisfação e da metodologia NPS aplicada à hotelaria, hora de implementar essa ferramenta no seu hotel!

 

Implementando a Pesquisa de Satisfação no seu Hotel

A primeira coisa a fazer é escolher uma plataforma de pesquisa de satisfação que envie, armazene e analise as respostas. O sistema ideal deve:

• Ser fácil e intuitivo de utilizar, preferencialmente com recurso de automação;
• Permitir selecionar as perguntas das áreas que interessam para seu hotel;
• Enviar o formulário com as perguntas por e-mail ou por WhatsApp;
• Armazenar as respostas coletadas e mostrá-las junto ao respondente;
• Categorizar os respondentes em promotores, neutros e detratores;
• Fazer o cálculo do NPS automaticamente;
• Permitir disparar ações de acordo com a categorização do hóspede.

Feita a configuração do sistema e testes de envio e respostas, agora é hora de enviar a pesquisa para seus hóspedes.

O ideal é que seja logo após o check-out, algumas horas depois, mas ainda no mesmo dia. Isso é importante, pois o hóspede estará com a experiência completa em mente e facilitará as suas respostas, além de aumentar as chances dele responder.

Há algumas pesquisas que são enviadas durante a estadia, justamente para verificar se há alguns pontos falhos que possam ser corrigidos de imediato. Isso é feito quando há uma equipe envolvida, podendo ter dedicação ao atendimento e experiência do hóspede, geralmente envolvendo alto valor agregado na hospedagem (como resorts e hotéis de luxo).

Você também pode enviar algum tempo depois da estadia. Porém, a taxa de respostas pode ser menor, já que se passaram dias do final da experiência vivida.

Após um período de coletas de respostas, faça análise e crie um hábito de monitorar periodicamente o NSP. Identifique padrões e tendências nas respostas. Se o feedback negativo estiver aumentando sobre o café da manhã, por exemplo, é hora de revisar a qualidade ou a variedade oferecida; se for sobre o atendimento, hora de novos treinamentos; e assim com os outros setores avaliados. Também compartilhe o NPS com sua equipe. Pontos negativos precisam ter, muitas vezes, soluções conjuntas e os pontos positivos merecem ser celebrados por todos!

Pronto. Respostas coletadas, hóspedes categorizados e você sabendo o NPS do seu hotel. Mas… e agora? O que fazer com tudo isso? É agora que o marketing digital orientado por dados brilha! 🤩

 

Ações de Marketing Digital a partir da Pesquisa de Satisfação com NPS

Coletar as respostas é apenas o começo de muitas estratégias possíveis de marketing digital. Com a pesquisa de satisfação você terá a maior riqueza que um hotel pode ter: hóspedes satisfeitos identificados. Então, use essas informações para fidelizar, se relacionar e fazer sua marca ser lembrada.

Já falamos sobre como a Fidelização reduz o Custo de Aquisição de Hóspedes nesse outro artigo, clique aqui para ler também.

Para os Hóspedes Promotores:

1. Convide para Avaliação no Google: logo após o hóspede responder a pesquisa, envie um convite para ele deixar uma avaliação positiva no Google. Isso não só melhora sua reputação online, mas também aumenta sua visibilidade nas buscas locais.
2. Tenha um Programas de Fidelidade: ofereça benefícios e recompensas por estadias frequentes. Isso não só incentiva os hóspedes a voltarem, mas também cria um senso de pertencimento, o que faz com que o hóspede satisfeito se torne fã e divulgador do seu hotel.
3. Programa de Indicações: sabe o velho marketing boca-a-boca? Ele pode ser incentivado oferecendo alguns benefícios para o hóspede que indicar amigos, conhecidos, parentes, que também recebem uma recompensa por reservar direto. Um exemplo dessa estratégia é oferecer um percentual de desconto para quem indicou e outro para o indicado.
4. Relacionamento de Longo Prazo: quem gostou pode querer voltar. Mas pode não ser daqui alguns dias… algumas estadias precisam mais planejamento que outras e manter a comunicação com seus hóspedes promotores é essencial para manter vivo o nome do seu hotel na memória – quem não é visto não é lembrado! Por isso, não envie apenas promoções e ofertas quando estiver em baixa temporada. Mantenha um relacionamento constante em e-mails, redes sociais, mensagens pelo WhatsApp, que também divulguem sobre o seu destino e as novidades. Todo mundo gosta de manter contato e ser informado sobre coisas que se tem interesse.
5. Mensagem de Aniversário: você tem a informação da data de nascimento do seu hóspede pela obrigatoriedade do preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspede (FNRH) pela Lei do Turismo, então use todos os dados a seu favor! Você pode enviar uma mensagem algum tempo antes do aniversário da pessoa convidando para ela passar a data no seu hotel com algum mimo ou presente. E na data vale o tradicional Feliz Aniversário sim, sempre com um carinho especial e mensagens personalizadas.
6. Mensagens de Lembranças da Estadia: que tal após 6 meses ou 1 ano relembrar seu hóspede das memórias vividas no seu hotel? Mensagens assim geram uma lembrança especial e pode despertar a vontade de voltar. 😉

Para os Hóspedes Detratores:

1. Ação Imediata – Aviso à Gerência: quando um hóspede dá uma pontuação baixa, isso deve ser um sinal de alerta e a gerência deve ser informada para que consiga verificar ações para corrigir os problemas identificados.
2. Entre em contato com o hóspede: caso você saiba o que ocorreu, entre em contato para se desculpar, tentar amenizar ou solucionar a questão e oferecer uma compensação quando for o caso, como diárias cortesias. Se você não identificou o motivo da insatisfação, o contato será para reconhecer o problema e oferecer a solução ou compensação.
3. Tire os Detratores da sua Lista: quem não gostou da experiência dificilmente irá voltar e, em alguns casos, as memórias podem ser desastrosas. Então, o hóspede respondeu negativamente deve ser excluído da sua lista de marketing ativo, evitando qualquer situação desagradável.

Plataforma com Pesquisa de Satisfação para Hotéis e Pousadas

Na HotelariaWeb, aplicamos todas essas estratégias de marketing digital para nossos clientes utilizando a plataforma que nós desenvolvemos exclusivamente para hotelaria. Com nosso sistema, você pode:

• Enviar Pesquisas por E-mail ou WhatsApp personalizadas para o seu hotel.
• Analisar as Respostas e ter seus Hóspedes Categorizados para identificar rapidamente hóspedes promotores e detratores.
• Ter Ações Automatizadas para Fidelização para Hóspedes Promotores com convite para avaliações no Google, oferta de benefícios para retornos e indicação, bem como mensagens de Marketing no WhatsApp ou por E-mail Marketing de aniversário ou lembranças de estadia.
• Receber Alertas de Hóspedes Detratores assim que as respostas negativas são recebidas para que ações corretivas possam ser tomadas com maior rapidez.
• Manter Relacionamento Apenas com Hóspedes Promotores para que seu hotel seja sempre lembrado.

Com a plataforma da HotelariaWeb de marketing digital, você não só mede a satisfação do hóspede de maneira eficiente, mas também age sobre os resultados de forma proativa. E, como sabemos, nada melhor que um hóspede satisfeito para atrair outros! 🥰