Tudo o que você precisa saber sobre GESTÃO DE REVIEWS NA HOTELARIA

O seu hotel se preocupa com as avaliações online?

A gestão de reviews (avaliações) tem se tornado uma ferramenta forte para o marketing hoteleiro e é importante você olhar também para isso.

Pense com a gente.

Uma pesquisa realizada pela BrightLocal aponta que 97% dos atuais consumidores pesquisam reviews antes de realizar a compra de um produto, serviços ou fazer reservas em hotéis.

9 em cada 10 pessoas leem pelo menos 10 avaliações online antes de formar uma opinião sobre o estabelecimento, sendo 93% usam os reviews online para definir se um local é bom ou ruim.

Esse número é muito grande quando consideramos o universo de pessoas que usam a internet para buscar informações, especialmente no Google, que é o campeão de pesquisas.

Aliás, falando do Google, outra pesquisa da BrightLocal (2018), aponta que ele é a plataforma que mais cresce em termos de reviews. Foram 278% só de 2017 a 2018.

E outro fato importante do Google: o hotel que tem maior nota e mais comentários positivos, sobe a posição nos resultados de busca e também é indicado no Google Trips. Ou seja, você também tem chances de aumentar as suas reservas diretas, com um posicionamento forte dentro do buscador! 🙂

Mas, primeiro: o que são Reviews?

Reviews são comentários, avaliações e opiniões que uma pessoa publica em determinados canais como o Google, TripAdvisor, Facebook, ou mesmo em sistemas internos de sites e lojas virtuais.

Os reviews influenciam muito na decisão de compra dos novos consumidores, principalmente quando se trata de serviços, hospedagens e alimentação.

Veja:

Um hóspede sai do seu hotel e tem alguns sites e ferramentas de consulta onde pode opinar sobre o que achou do serviço, das instalações e outros detalhes. Essa avaliação pode ser positiva – que ajuda muito na divulgação do local para outros viajantes (como vimos acima), ou negativa – nesse segundo caso, quando não há um posicionamento do hotel, a popularidade é amplamente prejudicada.

E o que uma boa Gestão de Reviews pode fazer pelo meu hotel?

Uma boa gestão de reviews traz, principalmente, cinco benefícios importantes para o hotel:

1. Melhora a reputação online do local e sua visibilidade na internet
2. Influencia positivamente as decisões de outros viajantes
3. Facilita a análise para melhoria contínua de serviços e produtos
4. Permite a análise da concorrência
5. Inteligência de Marketing para seu negócio

Vamos ver um pouco mais cada uma delas.

1. Melhora a Reputação Online do hotel, hostel ou pousada e sua Visibilidade na internet

Este ponto é muito fácil entender. A maioria das pessoas está utilizando a internet para decidir por compras de produtos e contratação de serviços. Então, estar bem avaliado e posicionado nos resultados de buscas online aumenta a credibilidade da marca e também a visibilidade do local aos internautas.

Vamos mostrar na prática como isso influencia.

Pense em dois hotéis que estão na mesma categoria, oferecem a mesma estrutura e estão muito próximos de localização. Pensou?

Digamos que o Hotel fictício Jardins da Serra tem nota 4,9 (de 5) no Google e recebe muitos elogios dos seus hóspedes. Já o Hotel SPunprime tem nota 3,2 no Google e tem vários comentários de ex-hóspedes reclamando sobre a limpeza, atendimento ou outro serviço. Nenhum dos hotéis responde seus hóspedes.

Em qual você se hospedaria?

Nem precisamos falar que pelo exemplo acima você se hospedaria no Jardins da Serra!

Agora vamos a outro exemplo.

Outros dois hotéis de mesma categoria, mesmos serviços, localização e mesmo valor.

O Hotel Ritali possui nota 3,8, tem reclamações dos ex-hóspedes sobre a estrutura e atendimento e não responde nenhum comentário. Já o Hotel Peace tem nota 3,5, reclamações dos hóspedes sobre a estrutura e atendimento, mas responde a todos os comentários, explica possíveis situações problemáticas e se compromete a corrigir, convidando o hóspede a retornar e tirar a impressão ruim.

Nesse caso, onde você se hospedaria?

A melhor opção de decisão seria pelo Hotel Peace, não é? Um motivo para isso, é que as respostas da equipe do hotel aos comentários negativos anulam, de certa forma, as reclamações, pois o hotel está mostrando que se importa com seus visitantes e procura melhorar.

Essa é a grande diferença da gestão dos reviews na prática!

Uma avaliação negativa sem o hotel se posicionar a respeito, prejudica a sua reputação online frente a todos os visitantes.

As avaliações negativas também levam o estabelecimento a uma queda no ranking de buscas em sites como Google e TripAdvisor. Em contrapartida, boas avaliações e notas altas geram destaque ao local, isto é, quanto mais clientes satisfeitos, mais chances de ficar nas primeiras posições do Google e do TripAdvisor.

E, claro, a visibilidade nos resultados de busca aumenta quanto mais avaliações o local tiver e melhor for sua nota.

2. Influencia positivamente as decisões de outros viajantes

Lembra da pesquisa da BrightLocal citada lá no início do nosso artigo? Ela dizia que 97% dos atuais consumidores pesquisam reviews antes de realizar a compra. E você sabia que a segunda categoria mais lida de reviews é a de hotéis e pousadas? Perde apenas para Restaurantes e Cafés!

E outro dado importante é que depois das pessoas lerem os reviews positivos, elas acessam o web site do local para ver mais informações e, se possível, fechar a reserva! E, se concluírem que gostaram do hotel vendo as informações do web site, apenas 1 em cada 10 pessoa vai procurar um concorrente. Olha a super oportunidade de você conquistá-las!!!

– Falando em web site, como está o seu? Já falamos sobre as características principais que seu site deve ter para para fechar reservas diretas nesse outro post, leia também.

Mas, se você tiver comentários negativos não respondidos, fique sabendo que metade das pessoas vão excluir seu local para sempre da lista delas!

Por que? Simples! Porque elas já julgaram seu local como ruim em termos de serviços e qualidade, e ninguém quer ficar hospedado e ainda ter uma má experiência, não é mesmo?

Os internautas consideram que os riscos de uma empresa má avaliada publicamente ser realmente ruim na prática é grande, por isso não consideram mais o local.

Já sentiu a importância de você monitorar e responder seus reviews, né? 😉

Mas ainda tem mais!

3. Facilita a análise para melhoria contínua de serviços e produtos

Não há pesquisa de satisfação melhor e mais natural do que as reviews deixadas em motores de busca. Quando você analisa todas as avaliações deixadas para seu local, conhece os pontos forte e fracos do seu negócio e consegue realizar uma melhoria contínua para agrada ainda mais seus futuros hóspedes.

Essa ação é uma ótima ponte para manter ou aprimorar os pontos que recebem mais elogios, e melhorar e corrigir os pontos que recebem mais reclamações.

Vamos a um exemplo prático:

Uma pousada recebe muitas reclamações sobre os colchões, que já são antigos e ficaram desconfortáveis.

Muitos hóspedes não gostam de reclamar formalmente a equipe da pousada, pois todos os demais pontos estão satisfatórios. Mas, eles fazem isso online e após a estadia.

E até que os hóspedes reclamaram no Google sobre o fato, o dono da pousada não sabia dessa condição. Com os reviews online, ele conseguiu identificar uma falha e logo trocou os colchões, e respondeu aos comentários negativos falando que já solucionou a questão e os colchões estão novinhos e aconchegantes.

E ele foi além! Enviou por e-mail aos hóspedes que reclamaram um cupom de desconto para que eles retornem a se hospedar na pousada para experimentar os novos colchões.

Que tal?

Então, além de aumentar a satisfação dos seus clientes, você também se beneficia futuramente com mais avaliações positivas e um melhor posicionamento online, pois melhorando os pontos falhos e mostrando isso aos seus hóspedes respondendo os comentários negativos, abre as possibilidades de obter mais reviews positivos dos próximos clientes.

4. Permite a Análise de Concorrência

A gestão de reviews também não olha apenas para seu estabelecimento. É possível também fazer uma análise da concorrência, conhecendo também os pontos fortes e fracos de outros locais.

Além de se destacar sobre eles com diferenciais, você ainda pode conhecer produtos e serviços que não estão disponíveis em seu hotel e passar a oferecê-los para os hóspedes.

Os reviews, considerando a visão do hóspede, ajudam (e muito!) a decisão de reserva. Então procurar ser referência no seu destino é importante, ou ao menos ficar bem posicionado nesse quesito junto ao Google.

5. Inteligência de Marketing para seu negócio

Além dos pontos que vimos sobre a gestão de reviews, ela é um fator fundamental para implementar ações de marketing no seu negócio, visando expandir ainda mais as reservas.

Sabemos que o fato mais marcante para um hóspede é a experiência vivida por ele em um local. Um estudo feito pela American Express, aponta que 8 em cada 10 consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Assim, trazer uma boa experiência para seu hóspede é uma parte essencial do marketing hoteleiro e favorece bastante a gestão de reviews. Além de ele deixar uma avaliação positiva, ainda fará o velho e bom marketing boca a boca, indicando seu estabelecimento para amigos ou empresas.

Na prática:

Imagine uma pousada litorânea em uma vila de praias paradisíacas. Vários dos seus hóspedes são casais.

Esta pousada poderia melhorar ainda mais a experiência dos seus hóspedes oferecendo serviços e produtos que conquistam casais, como por exemplo um jantar romântico, um piquenique na praia no final de tarde, ou um espaço com paisagismo aconchegante e um sofá chaise de casal para momentos de relax, ou mesmo oferecer incluso na diária um vinho e chocolatinhos para eles degustarem a noite.

Isso é um diferencial que conquista a atenção, pois o casal vivenciará uma experiência única na sua pousada, por mais simples que seja a ação.

Custo de Aquisição de Hóspedes

As reviews positivas também podem diminuir o seu custo de aquisição de hóspedes.

O CAC – Custo de Aquisição de Clientes, tem se tornado uma das métricas mais importantes do marketing. Ela implica que, quanto melhor for o posicionamento de uma empresa online, menor será o esforço e os custos para atrair novos clientes.

A resposta está justamente nas duas pesquisas que exemplificamos neste post, que mostram que empresas bem posicionadas no Google, com maior número de avaliações e notas mais altas, obtém mais visitas no web site e ampliam muito a chance de obter reservas diretas.

Ainda podemos ainda citar uma pesquisa do TripAdvisor, que mostra 96% dos seus usuários considerando que uma review é importante quando está se planejamento uma viagem e reservando um hotel diretamente, principalmente se for aproveitar promoções e descontos.

Com mais reviews e mais visitas no web site, os valores gastos com anúncios reduzirão consideravelmente, já que você terá pessoas divulgando publicamente o seu hotel, servindo de marketing boca-a-boca.

Resultado

O resultado de uma boa gestão de reviews é claro.

Mais avaliações positivas + Maior nota = Mais visitas no seu web site + Maior chance de reservas diretas

Cuide de suas Avaliações no Google

Uma gestão de reviews feita de forma inteligente melhora a sua autoridade online e, consequentemente, os lucros com reservas diretas.

Citamos aqui o Google em diversos momentos. Esse portal é o maior site de buscas do mundo, incluindo quando o tema é turismo e hospedagem. Sabendo disso, você já deve ter uma noção da tamanha visibilidade gratuita que o buscador gera para seu estabelecimento. Não manter uma gestão de reviews no Google pode levar você a perder uma ótima fonte de atração para seu hotel.

E, além das buscas orgânicas, feita a partir de palavras-chave, o buscador ainda implantou o Google Hotel Ads, um recurso inteligente que utiliza valores e reviews como fator de destaque para seu hotel.

Já falamos Tudo Sobre o Google Hotel Ads nesse post, leia também.

Um hotel bem posicionado no Google tem muito mais chances de melhorar o fluxo de suas reservas diretas e, consequentemente, lucrar mais. Ainda reforçamos a ideia de o Google promover uma publicidade totalmente gratuita para os hotéis em destaque.

Por isso, é mais que fundamental ter uma gestão de reviews que funciona. Adotar ferramentas que auxiliam nesse processo torna-se cada vez mais importante para o sucesso do seu marketing digital.

5 sinais que está na hora de trabalhar uma Gestão de Reviews

Além de todas as situações e exemplos que citamos neste post, você ainda pode permanecer ser perguntando o porquê investir em uma gestão de reviews. Listamos sinais que mostram essa necessidade de forma bem explicita.

1. Você quer ou precisa otimizar sua presença online

Você sente que as suas reservas diretas estão em baixa e sabe que precisa mudar esses números. Com isso, percebe que a presença online do seu hotel não está tão boa e quer mudar isso sem grandes custos.

2. Você precisa entender melhor os seus clientes

A partir das reviews, dá para entender melhor as necessidades dos seus clientes. Essas avaliações mostram o que seus clientes precisam mais e não está sendo oferecido pelo seu estabelecimento ou está, mas de forma deficiente.

3. Você deseja reduzir os custos com publicidade online

Há muitas empresas que gastam grandes valores com anúncios pagos em sites e buscadores, mas esquecem que a gestão de reviews, muitas vezes, é bem mais barata. Você viu pesquisas que apontam isso amplamente e não utilizar o poder das avaliações online é dispensar a chance de economizar e reverter essa verba em melhorias para seu hotel.

4. Você quer entender o que dá e o que não dá certo em seu estabelecimento

A gestão de reviews também aponta os pontos positivos e negativos em seu hotel. Você tem, em números, o grau de satisfação com seus serviços e sabe exatamente o que deve melhorar e o que precisa substituir porque não está trazendo experiências positivas, por exemplo.

5. Você quer e precisa diminuir a quantidade de avaliações negativas para seu hotel

Como citamos antes, se não há uma gestão de reviews, as avaliações negativas ficam sem respostas e contam como ponto negativo para seu hotel. A Convergys apontou que para cada 1 avaliação negativa que você, 30 hóspedes são afastados do seu estabelecimento. E a Lightspeed já aponta que 57% dos consumidores evitam negócios com avaliações online negativas. Então nada de deixar de responder comentários negativos!

Agora que você já leu tudo sobre Gestão de Reviews/Avaliações Hoteleira, você consegue nos contar como anda as avaliações do seu local? Está difícil monitorar e responder?