O NOVO HÓSPEDE: como fechar reservas online com a Geração MILLENIUM

Você já ouviu falar da Geração Millenium?

Se ainda não, você precisa conhecer esse público, pois eles são os novos consumidores e seus futuros hóspedes!

Você sabia que a Era Digital e o novo hóspede da geração Millenium tem alterado a forma tradicional como negócios eram feitos em diversos nichos? Agora, o setor de hotelaria também desfruta das novas tecnologias devido a esse futuro hóspede.

E você está alcançando o futuro hóspede?

Se você é dono ou trabalha em hotéis e pousadas, já deve ter percebido uma coisa diferente: o hóspede não busca mais as informações sobre os serviços no próprio estabelecimento. Ele já chega com todas as informações necessárias.

 

Sites que avaliam o serviço de hotéis e pousadas e redes sociais têm feito um grande serviço para os hóspedes nesse sentido. Eles já sabem exatamente o que um hotel oferece ou deixa de oferecer. Eles já sabem quais são os serviços inclusos, as falhas, as instalações, os diferenciais, dentre outros.

Acontece que muitos hotéis, hostels e pousadas ainda não se adequaram a esse novo modelo de busca que vem sendo cada vez mais utilizado devido à tecnologia. E em decorrência disso, certos estabelecimentos ainda não estão devidamente preparados para receber esse tipo de hóspede.

Se hospedar em um hotel já não é mais suficiente para essa nova geração. Os milleniuns não estão atrás somente de uma hospedagem, eles buscam experiências.

É claro que se avaliarmos aspectos importantes, como valores, localização e serviços oferecidos, os hóspedes podem escolher um hotel em detrimento de outro. Mas isso não é o mais importante.

O que esses hóspedes querem hoje em dia é viver experiências inesquecíveis. Criar momentos e histórias que possam ser compartilhadas entre todas as pessoas mais próximas.

O novo cliente busca uma hospedagem diferente. Algo que esteja conectado ao mundo, e que ofereça não só os serviços mais comuns, mas também atividades extras, eventos culturais, sustentabilidade, que faça da hospedagem do cliente não somente um ambiente agradável para descansar, mas sim uma experiência de vida.

Como chegar até esse Novo Hóspede?

Tudo no mundo está mudando. A forma como as pessoas se comunicam com outras pessoas ou com empresas está diferente.

A maneira como as pessoas conseguem informações sobre o que querem está bastante diferente. Tudo acontece de forma muito rápida, muito instantânea.

Uma pessoa não precisa mais ligar para um estabelecimento para saber o que ele oferece. Ela simplesmente busca na internet e encontra tudo o que quer, muitas vezes encontrando mais informações do que o próprio estabelecimento oferece.

E isso vem forçando de alguns anos para cá empresas a se modernizarem e investirem em marketing digital, que vem se mostrando uma forma extremamente eficiente de manter um bom canal de comunicação, seja para o B2B (empresa vendendo para empresas) ou o B2C (empresa vendendo para o consumidor final).

E para conseguir alcançar esse público mais exigente, leia 4 dicas abaixo de como você pode estabelecer um contanto mais eficiente!

1. Sistema de Avaliação

O sistema de avaliação tradicional, aquele velho esquema de colocar um papel com a sugestão em uma caixa, sempre funcionou. Mas atualmente, não é a melhor forma de se fazer isso. Até porque, os resultados não ficam visíveis publicamente.

A melhor forma atualmente é criar um sistema digital e integrado, de forma que o comentário, nota, avaliação, sugestão ou crítica do hóspede seja divulgada de forma pública.

O Google e o TripAdvisor são os melhores canais para os seus hóspedes deixarem comentários, pois atraem mais reservas diretas.

Então, envie por e-mail a solicitação de avaliação/comentário logo que o hóspede deixar seu estabelecimento.E sempre responda todas avaliações deixadas, sendo positivas ou negativas!

Já falamos Tudo o que você Precisa Saber sobre GESTÃO DE REVIEWS nesse outro post, leia também.

2. Invista em Redes e Mídias Sociais

Investir em redes e mídias sociais é extremamente importante para qualquer hotel atualmente.

Através de redes como Facebook, Twitter, Instagram ou YouTube, os novos hóspedes encontram todas as informações possíveis, seja através de uma fanpage, de um canal de vídeos ou através dos comentários.

Além disso, investir mais em redes sociais é uma excelente forma de investigar mais a fundo o perfil de um cliente e oferecer a ele serviços personalizados.

É possível também segmentar os hóspedes de acordo com necessidades ou interesses em comum e começar a investir mais em serviços especializados.

3. Tenha um Site Responsivo

Criar um site responsivo para um hotel é peça fundamental da estratégia de marketing digital que você deve aplicar.

O site não deve ser somente uma forma de um cliente comparar preços e localizações. Ele deve mostrar todo o potencial que o seu negócio tem a oferecer!

Já falamos sobre o Web Site Perfeito nesse outro post, veja aqui.

Hoje, o número de pessoas que acessam a internet via mobile no Brasil é muito grande. Dos 116 milhões de pessoas conectadas à internet, 46 milhões só acessam através de celulares.

Por isso, não investir em um site responsivo é o primeiro passo para ter uma queda considerável no número de acessos.

Faça algo chamativo, acolhedor, e que mostre todo o potencial do seu negócio. Faça tudo da forma mais simples possível. O objetivo é facilitar ao máximo a experiência para o usuário.

É fundamental também disponibilizar canais de reserva direta em seu site, para aquelas pessoas que não utilizam serviços de agências online ou comparadores de hotéis. Integre com um motor de reservas, ou tenha um formulário de pré-reserva, e ainda disponibilize WhatsApp, telefone e e-mail para se o hóspede preferir, ou precisar confirmar informações antes da reserva.

Incluir fotos, vídeos e depoimentos de outros hóspedes é uma ótima forma de ganhar a confiança do novo hóspede. Uma alternativa interessante também para chamar mais a atenção é utilizar um tour virtual no site com fotos em 360 graus – realidade virtual já ao alcance de todos.

O mais importante é que você esteja acessível para o hóspede. Todas as informações de contato devem estar bem visíveis no site, como links para redes e mídias sociais, telefones, e-mails, dentre outros. Uma forma muito interessante também de se criar um canal sólido de comunicação com o hóspede é criar um chat instantâneo.

4. Dê Ouvidos a Opinião do Hóspede

É muito importante que você reserve um tempo não só para pedir aos hóspedes para avaliar a estadia no Trip Advisor ou Google, mas que também confira as avaliações já feitas e dê um retorno.

Os hotéis que recebem ótimas avaliações sobem no conceito do Google (veja mais sobre o Google Hotel Ads aqui) e aparecem antes nos resultados das buscas, bem como ganham mais credibilidade com os futuros hóspedes e aumentam as chances de fechar reservas.

Leia todas as avaliações e comentários, responda-os também, e claro, use essas informações para melhorar seus serviços, estrutura e atendimento.

Por exemplo: seu estabelecimento recebe muitas notas 3 e os hóspedes reclamam muito do café da manhã. É hora de melhorar esse ponto, certo? Ou ainda reclamam do atendimento da recepção. Então é preciso treinar os funcionários!

Os comentários e avaliações de hóspede são fontes primordiais de informações para sua constante evolução e melhoria, não jogue isso fora!

Conclusão

A geração Millenium, que são os novos hóspedes, estão 100% conectados à internet e buscam viver experiências sempre, principalmente quando viajam.

Por isso, quanto mais rápido você estiver online e oferecer serviços agregados com bom atendimento, mais rápido você terá bons resultados de reservas diretas com esse público. Prontos para a Nova Era Digital?