Saiba como AGIR COM AS RECLAMAÇÕES de hóspedes

Claro que o comum é sempre esperar os melhores elogios. Contudo, as reclamações de hóspedes também fazem parte da rotina de qualquer estabelecimento e é preciso saber lidar com elas. É o momento de você perceber que precisa fortalecer a equipe e os seus serviços de alguma maneira. Isso gera, consequentemente, uma boa oportunidade de conquistar o cliente e fidelizá-lo.

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Então que tal aprender a lidar com as principais reclamações de hóspedes? Listamos estratégias que funcionarão e transformarão a experiência do seu cliente. Veja.

Perceba o incômodo antes das reclamações de seus hóspedes

As reclamações de hóspedes ainda durante a estadia são menos prejudiciais para a imagem do hotel, do que aquelas feitas após o check-out. Com isso em mente, tente identificar qualquer incômodo antes que o hóspede formalize o problema.

Isso deve ser feito porque enquanto ele ainda está no estabelecimento, você consegue agir para que o período que resta da hospedagem seja o mais favorável possível. O resultado neste caso também é bastante positivo e gera uma possibilidade de retorno em uma próxima viagem.

Gere compensação

Após resolver o problema do cliente, compense-o de alguma forma. Pode ser um desconto, um drink especial, um upgrade sem taxas extras, um brinde ou qualquer outro tipo de benefício que transforme a experiência dele. Dessa forma o seu hóspede verá que está em um estabelecimento que se preocupa com seus clientes e propagará isso de uma forma positiva.

Tenha atenção para não transformar a compensação em problema também. Na hora de oferecer o bônus, não deixe-o achar que você está “comprando” ele para que não haja reclamações. Assuma a sua falha, pergunte o que pode ser melhorado naquela situação – desde que a resposta não seja algo óbvio -, diga que vai resolver e, para amenizar aquele desconforto, o hotel está oferecendo algo para ele.

Seja educado sempre

As reclamações de hóspede nem sempre são solúveis ou estão certas. Ainda assim não é certo que seus funcionários ou você o tratem de uma forma indelicada. Mantenha a calma, seja cortês e sempre simpático. Evite frases clichês, como “nós entendemos senhor, MAS…” ou “Essa é a regra do hotel”. Coisas do tipo gerarão mais irritação e podem resultar em um problema muito maior.

O correto é ouvir tudo o que ele tem para dizer e perguntar como pode ajudá-lo. Se a solução indicada por seu cliente não for viável naquele momento, gere a compensação e diga que vai resolver o mais rápido possível. Ao solucionar o problema, peça desculpas pelo incômodo e, mais uma vez, pergunte se pode melhorar a estadia dele de alguma forma.

Saiba quem é seu hóspede

Quando você trata seu hóspede pelo nome, transmite mais empatia e confiança para ele. Em vez de falar apenas “Senhor” ou “senhora”, trate-o por “senhor Marcos”, por exemplo, ou “Senhora Fátima”. Isso proporciona mais tranquilidade e segurança, contudo, esse tipo de comportamento também precisa ser delicadamente treinado.

Sabemos que, dependendo do tamanho do seu estabelecimento, é inviável identificar todos pelo nome. Não é errado ou indelicado em uma conversa rápida obter a informação ou perguntar o nome do hóspede educamente.

Atenção é importante

Você está recebendo uma reclamação do seu hóspede e mexer em computador, atender ligação ou realizar qualquer outra ação que o tire de foco causará mais irritabilidade. O mais correto é, neste momento, dar o máximo de atenção possível para que ele entenda que você quer resolver o problema. Só mexa no computador se for necessário obter alguma informação sobre o problema. As ligações também podem esperar alguns instantes para serem atendidas.

Mesmo depois de solucionar o problema, certifique-se se o que falta para a hospedagem está conforme o esperado pelo hóspede. Isso faz com que ele crie laços e perceba que a falha, surgiu naquele momento.

Reclamações de seus hóspedes após o check-out

Grande parte das questões acima também se aplicam para as reclamações feitas após a saída do hóspede.. Elas geralmente surgem nas redes sociais do hotel ou em canais como o Trip Advisor e Google.

Há ações que facilitam bastante resolver o problema neste caso:

• Seja sempre bastante educado nas respostas;
• Sempre busque identificar o hóspede e entender o que gerou aquela reclamação;
• Agradeça e publique o que está sendo feito para mudar aquela situação.

Caso seja possível, ofereça também uma compensação, como um desconto ou uma diária grátis para ele retornar ao seu hotel e perceber que algo mudou.

Seja ágil para resolver a reclamação do seu hóspede. Oriente seus funcionários para que eles não deixem para depois as respostas que o cliente precisa. Atenção também é importante. Não importa se a reclamação naquele momento é grande ou pequena. É sempre fundamental dar atenção ao hóspede e escutar tudo o que ele tem para falar.

O que você achou das dicas acima? Além de reclamações de hóspedes, você pode ainda evitar outros erros que comprometem a imagem do hotel. Podemos indicar mais uma leitura? Acesse o post “Erros que hotéis e pousadas cometem que prejudicam as reservas diretas” e descubra mais!